Qualidade E Melhoria Dos Sistemas De Servi Os Net

Qualidade e Melhoria dos Sistemas de Serviços

Normalmente no Brasil(como em muitos outros países) os consumidores acostumaram-se a conformar-se com serviços de baixa qualidade, tanto no setor público, como no setor privado.

Alguns motivos podem ser apontados como responsáveis pela generalizada baixa qualidade na industria de serviços

• Frequentemente os trabalhadores da indústria são considerados mão-de-obra temporária e, como tal, merecedores de baixos níveis de atenção gerencial para motivação e treinamentos
• Excessiva ênfase em corte de custos e busca míope por produtividade de recursos causa degradação no nível de personalização e qualidade de atendimento. Caixas de banco medidos e controlados apenas por número de clientes atendidos por hora e agências de correio com pessoal subdimensionado são apenas alguns exemplos de muitos encontrados no dia-a-dia das nossas cidades
• Clientes, em geral acostumados com um nível pobre de serviços, não têm o hábito de exigir mais. Estudos mostram que 4% dos clientes insatisfeitos reclamam dos serviços
• Pouca concorrência- em grande quantidade de casos, os prestadores de serviços(sendo isto ainda crítico no serviço público) são monopolistas em suas regiões ou setores e não sofrem pressões concorrenciais
• é normalmente difícil padronizar serviços, principalmente os intensivos em mão-de-obra, pela variabilidade de clientes(e suas necessidades), de prestadores de serviço e de sitauções que tipicamente ocorrem em situações reais;

• O serviço normalmente é produzido e consumido simultaneamente, não havendo tempo para inspeções de qualidade e correções de possíveis defeitos
•A qualidade do pacote de serviços ofertada é frequentemente e, em grande parte, intangível e, portanto, difícil de medir e controlar.

A generalizada, recorrente e baixa qualidade de serviços, do ponto de vista do cliente, não raro significa irritação, sensação de impotência e muitas vezes indignação. Do ponto de vista do prestador de serviços