Qualidade total no setor público

Páginas: 5 (1082 palavras) Publicado: 18 de outubro de 2011
QUALIDADE TOTAL NO SETOR PÚBLICO
Política da Qualidade
no Setor Público

 Motivar os servidores;
 Capacitar continuamente;
 Formalizar, padronizar e definir formas de controle dos processos de trabalho;
 Dinamizar os resultados, prevenindo erros e evitando desperdícios;
 Agilizar os trâmites processuais;
 Resgatar moralmente a instituição;
 Estimular os dirigentes a dedicaremparte do tempo para incentivar todos os servidores a participarem do PGQT.
Objetivos da Qualidade

 Satisfação do cliente;
 Aprimoramento dos conhecimentos;
 Organização;
 100% de eficiência;
 Racionalização do tempo;
 Reconhecimento dos próprios erros;
 Otimização dos processos;
 Pontualidade;
 Prazer/alegria no trabalho;
 Excelência em tudo.
Principal dificuldade naimplantação:
 O Programa da Gestão para Qualidade Total tem, em sua essência, a utilização de ferramentas simples e baseadas no bom senso, embora sua aplicação tenha esbarrado em resistências, pelo simples fato de provocarem mudanças nos PARADIGMAS até então utilizados pelos servidores.
O que é Qualidade Total
Qualidade é o atendimento às reais expectativas dos clientes. Um produto/serviço dequalidade é aquele que satisfaz as expectativas dos clientes, o que significa dizer que a qualidade é sempre definida do ponto de vista dos clientes; quem verdadeiramente dá a medida da qualidade dos serviços são as pessoas que os utilizam, ou seja, os clientes.
CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL:
Uma empresa só pode sobreviver se contribuir para satisfação das necessidades das pessoas.

Prática docontrole da Qualidade Total
 Parte do conhecimentos das necessidades das pessoas estabelece uma padrão para o atendimento desta;
 Os padrões visam atender as necessidades das pessoas que utilizam daquele serviço buscando excelência;
 A melhoria contínua dos processos visa atender as necessidades das pessoas da melhor forma possível trazendo satisfação.
O que é controle?
 O conceito decontrole:
 É localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle para que o problema nunca mais ocorra.
O que é Problema?
 Resultado indesejável de um processo.

ITENS DE CONTROLE DE UM PROCESSO
 índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade.

ITENS DE VERIFICAÇÃO DE UM PROCESSO
 índices numéricos sobre asprincipais causas que afetam determino item de controle.
ITENS DE CONTROLE

CONCEITO DE CONTROLE DE PROCESSO
 Estabelecimento da “diretriz de controle” (planejamento):
 O MÉTODO – procedimento (meios)
 A META – o nível de controle
 Manutenção do nível de controle:
 Atuar no resultado
 Atuar na causa
 Alteração de diretriz de controle (Melhoria):
 Alterar a META
 Alterar o METÓDOGERENCIANDO A ROTINA
O Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia é centrado:
 Na padronização dos processos e do trabalho.
 Na monitoração dos resultados destes processos e sua comparação com as metas.
 Na ação corretiva no processo a partir dos desvios encontrados nos resultados quando comparados com as metas.
 Num bom ambiente de trabalho .
 Na busca contínua da perfeição.GERENCIAMENTE DE ROTINA
O gerenciamento da rotinas do trabalho do dia-a-dia é eliminar anomalias.
 ANOMALIA
- São todos os eventos que fogem do normal.
- Quebra de equipamento, defeitos, reclamações dos clientes, atrasos nas compras, erros em contra-cheques, processos sem respostas e falta acompanhamento e monitoramento.

GERENCIAMENTE DE ROTINA
 As ações e verificações diárias devemser conduzidas para que cada possa assumir as responsabilidades no cumprimento das obrigações conferidas a cada indivíduo na organização.
GERENCIAMENTE DE ROTINA
Como planejar a melhoria do seu gerenciamento
Trabalho simultaneamente:
 No PDCA;
 Na Padronização;
 Nos itens de controle
 No 5S
 Na eliminação de anomalias

GERENCIAMENTE DE ROTINA
 Como planejar a melhoria do seu...
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