Qualidade Total nas Empresas Prestadoras de Serviço

Páginas: 15 (3690 palavras) Publicado: 23 de fevereiro de 2014
QUALIDADE TOTAL
NAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS
QUALIDADE TOTAL
NAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIÇOS
“É melhor lançar-se à luta em busca do triunfo mesmo expondo-se ao insucesso, que formar fila com os pobres de espírito, que nem gozam muito nem sofrem muito; E vivem nessa penumbra cinzenta sem conhecer nem vitória nem derrota”
Franklin Roosevelt



SUMÁRIO



1 INTRODUÇÃOAbordaremos no trabalho a seguir, todo o processo de qualidade total em empresas prestadoras de serviço, contando assim as partes individualizadas e em seguida trabalhadas de forma complexa, definindo sua administração, buscando assim o melhor desempenho empresarial, demonstrando todo o processo de desenvolvimento das técnicas de trabalho, e melhorias, que garantam a qualidade, econsequentemente, os resultados que este processo fornecerá a empresa em questão.

Trabalharemos também a questão das vantagens e desvantagens que, uma empresa prestadora de serviço encontrará ao longo de sua desenvoltura, e como ela poderá trabalhar com estas questões de forma a proporcionar a conquista de seu objetivo com sucesso.

Em suma, identificaremos as características da qualidade total e seumodelo de administração, os preceitos a serem preservados por uma empresa prestadora de serviços, as metas a serem definidas, as proporções e medidas tomadas para que tal meta seja alcançada e conseqüentemente, o bom resultado que a empresa contará em se desempenho de qualidade.


2 QUALIDADE TOTAL

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações.Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente, pois a qualidade não é somente conformidade às especificações, mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda e flexibilidade.
Com o tempo, percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. Oconceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa.
O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos os stakeholders (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa.
“A qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimentodas necessidades e a máxima satisfação das expectativas dos clientes” (LACERDA, 2005, p.20). Logo, para alcançar a qualidade dos serviços prestados ao cliente é necessário que suas expectativas sejam atendidas e dessa forma, também será garantido o sucesso da organização prestadora do serviço.

3 PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

A Prestação de Serviços é a realização do trabalho oferecido ou contratadopor terceiros (comunidade ou empresa), incluindo assessorias, consultorias e cooperação interinstitucional; é um trabalho realizado a título de aluguel de mão-de-obra física ou intelectual. É uma atividade onde, em geral, o comprador não obtém a posse exclusiva da coisa adquirida (salvo o caso em que exista contrato de exclusividade). Os benefícios do serviço prestado, caso lhe seja atribuídoum preço, devem ser evidentes para o comprador, ao ponto de este estar disposto a pagar para obtê-lo.
Esse serviço se caracteriza pela intangibilidade, inseparabilidade (produzido e utilizado ao mesmo tempo) e não resulta na posse de um bem. Quando a prestação de serviço for oferecida como curso ou projeto de extensão, ela é registrada como tal (cursos e projetos).
A Prestação de Serviços é umaexceção à regra geral onde a pessoa que realmente cria um trabalho é a autora legalmente reconhecida deste trabalho. De acordo com a lei de direitos autorais na maioria de países, se um trabalho "é realizado por terceiros", o empregador — não o empregado — é considerado o autor legal. Em alguns países também é conhecido como autoria incorporada. O empregador pode ser uma corporação ou um indivíduo....
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