Qualidade total em serviços

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Tipos de Serviços

Serviço de Consumo

São aqueles prestados diretamente ao consumidor final. Nesta categoria eles subdividem-se em:
a) De conveniência – ocorre quando o consumidor não quer perder tempo em procurar a empresa prestadora de serviços por não haver diferenças perceptíveis entre elas.
b) De escolha – caracteriza-se quando alguns serviços têm custos diferenciados, de acordo coma qualidade e tipo de serviços prestados, prestigio da empresa, etc. Neste caso compensará ao consumidor visitar diversas firmas na busca de melhores negócios.
c) De especialidade – são aqueles altamente técnicos e especializados. O consumidor nesta caso fará todo o esforço possível para obter serviços de especialistas.

Serviços Industriais

São aqueles prestados a organizaçãoindustriais, comerciais ou institucionais. Nesta categoria podem ser:
a) De equipamentos – são serviços relacionados com a instalação, montagens de equipamentos ou manutenção.
b) De facilidade – neste caso estão incluídos os serviços financeiros, de seguros, etc., pois facilitam as operações da empresa.
c) De consultoria/orientação – são aqueles que auxiliam nas tomadas de decisão e incluem serviços deconsultoria, pesquisa e educação.

Características dos Serviços

As principais características dos Serviços são quatro: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade.
Componentes do Pacote de Serviços
São quatro os Componentes do pacote de Serviços:
As instalações de Apoio dizem respeito ao local que está instalado ou que necessita para que seja realizado o serviço. Podeser também um equipamento que dá suporte ao Serviço. É através das instalações de apoio que boa parte da “primeira impressão” sobre o serviço é construído na mente do cliente. A instalação de apoio é uma das partes tangíveis do serviço.
Os Bens Facilitadores são aqueles que auxiliam a execução do Serviço ou que dão suporte e eles.
Os Serviços explícitos são exatamente o que se espera recebercom aquele serviço.
Os serviços Implícitos, tudo o que está em volta do serviço propriamente dito e diz respeito ao que percebo ou obtenho através do uso daquele serviço.

Estágios de compra

O comprador de alguns produtos ou serviços geralmente passa pelas seguintes etapas:

|Necessidades ( |Informações ( |Avaliação ( |Decisão (|Pós-Compra |

De modo geral, a necessidade de algum serviço apresenta-se em três situações básicas:
1ª) O cliente tem parte do problema, mas não sabe como formulá-lo.
2ª) O cliente pensa num problema, mas na realidade ele tem outro.
3ª) O cliente pensa que tem problema, mas na realidade não tem.
Com base nestas situações, a interferência do prestador de serviços pode ocorrer daseguinte forma:
1ª) O cliente tem parte do problema, mas sabe como formulá-lo. Deve ser feito um esforço de integração. O profissional, juntamente com seu cliente, desenvolve um trabalho de identificação do problema e sua formulação através de levantamento de dados e conversações.
2ª) O cliente pensa num problema, mas na realidade tem outro. É uma situação muito comum, pois muitas vezes, aessência do problema não está muito visível. Neste caso, a experiência do profissional é importante, pois comparações e principalmente o envolvimento total na atividade auxiliam nesta determinação.
3ª) O cliente pensa que tem problema, mas na realidade não tem. A venda profissional de serviços, requer que o serviço a ser vendido seja verdadeiro e necessário. Não se deve vender aquele serviçode que o comprador não necessita.

Papéis desempenhados na compra de serviços de consumo

|Iniciador ( |Influenciador ( |Decisor ( |Comprador ( |Usuário |

Num Ciclo de Serviço, duas partes são muito importantes: o início e o fim do ciclo. O início porque é o momento onde é criada a primeira imagem; praticamente...
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