Qualidade servico

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  • Publicado : 8 de outubro de 2012
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1. Faça uma pesquisa referente ao continuum entre bens e serviços. Apresente uma empresa com predominância em bens e uma com predominância em serviços que sejam diferentes dos exemplos do livro didático. Para a empresa com predominância em serviços, produza um texto com o mínimo de 01 (uma) página descrevendo: (3,0 pontos).

Podemos citar como uma empresa com predominância em bens a CriareMoveis Planejados que possui uma fábrica de móveis de 131.000 m2 .

a) As particularidades (intangibilidade, produção e consumo simultâneos, participação do cliente) que a qualifica como empresa de serviços;

A empresa Soma Computers presta assistência e suporte de informática por telefone em que o cliente paga pelas horas utilizadas. Ao entrar em contato com a empresa por diversos meios(internet,voip, etc) alem do telefone ele é atendido pela equipe técnica imediatamente e oferece feedback instantâneo do processo. Nesse caso o processo se aproxima mais do serviço puro já que é uma prestação de serviço. Os equipamentos – computadores têem uma aparência moderna. As propagandas e outros tipos de comunicações indicam eficiência, com designs limpos e simples, e palavras e fotos cuidadosamenteescolhidas para comunicar o posicionamento da firma. A produção e consumo são simultâneos pois o cliente entra em contato com a empresa que presta o serviço através do funcionário imediatamente antendendo-o em sua solicitação e expectativa. O atendimento é feito por telefone e o cliente acompanha e participa do atendimento no concerto do micro seja configuração ou concerto de hardware. Ainteração do cliente é Tecnologia sem nenhuma interação direta com o cliente, pois, o uso da tecnologia é feita pelo funcionário que consulta as informações ou manipula o Atendimento remoto, se for o caso, onde o funcionário configura o micro do cliente a distancia, bastando uma autorização via web do cliente.

b) Os componentes do pacote de serviços dessa empresa;
Assistência técnica de microcomputadores,
Instrução na instalação e solução de problemas de hardware ou software;
Suporte especializado em informática.

c) As dimensões do serviço (o processo e o resultado) dessa empresa.

Ao entrar em contato com a empresa, o cliente recebe o pronto atendimento e através do monitorando pelo setor de qualidade, esse desempenho é feito.
O serviço começa quando o cliente entra em contato com aempresa e menciona sua necessidade. Ao ou ouvir o problema do cliente, o atendente faz o diagnostico e estipula um prazo para a execução do serviço, bem o preço ou a faixa de preço que se encontra essa demanda. Caso o cliente aceite as condições estabelecidas, o serviço é agendado e feito. Após a aprovação do serviço executado (se dentro do que foi prometido) o cliente é encaminhado ao setorfinanceiro para o acerto. Qualquer divergência ocorrida, o cliente é encaminhado para o responsável do setor de modo a chegarem num consenso sobre a execução do serviço. O cliente poderá ainda encaminhar a reclamação a Diretoria de Serviços via internet em ambiente próprio através de mensagem eletrônica.
Se aprovado e pago o serviço. A ordem de serviço é encerrada e passada para o Controle deQualidade e Pós Vendas realizar um contato dali uma semana para averiguar se o serviço atendeu as expectativas.

2.

Percebe-se que Helga já estava pronta para acompanhar o marido na comemoração de seu aniversário, pois foi gerada uma expectativa por parte de Helga em decorrência de seu aniversário. Da mesma forma, os consumidores são levados a gerar expectativas ao usufruírem determinados serviços,porque são influenciados por suas necessidades e fatores que os levam a decidirem e/ou avaliarem o resultado do serviço.
Então, imaginemos agora, você na condição de um cliente que está pensando em fazer um cruzeiro a bordo de um transatlântico. Faça uma pesquisa e escolha uma operadora de turismo explicando detalhadamente a sua opção justificando em cada um dos fatores que influenciam na...
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