Qualidade: oficinas mecanicas

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AMARILDO MARQUES DE SOUZA JUNIOR
ESDRAS SANTOS BARBOSA
MATHEUS ROLDÃO NEVES BORGES




QUALIDADE: OFICINAS MECÂNICAS







RONDONÓPOLIS
2012



AMARILDO MARQUES DE SOUZA JUNIOR
ESDRAS SANTOS BARBOSA
MATHEUS ROLDÃO NEVES BORGES




QUALIDADE: OFICINAS MECÂNICAS

Trabalho de Pré-TCC apresentado para obtenção de nota parcial da unidade curricular de metodologia paraelaboração de projetos, apresentado ao SENAI-MT.

Orientador (a): Prof.ª Gislaine Paulikevis


RONDONÓPOLIS
2012
AGRADECIMENTOS

Agradecemos em primeiro lugar a DEUS por ser àbase de nossas conquistas;
As professorasTatiane e Gislaine, pela dedicação em suas orientações prestadas na elaboração deste trabalho, nos incentivando e colaborando no desenvolvimento de nossas ideias;
Ao SENAI-MT, que nosofertou esse desafio, aumentando ainda mais nosso conhecimento e aprendizado;
As empresas: Comando Diesel, Romavil, Retifica Serra Dourada, Rodobens, Motonelli, Mecânica Mac Laren, Romagril, American Motos, Agrofito Agrale, João Motos, entre outras, que ajudaram-nos com as pesquisas.

EPÍGRAFE



“O remédio para nossas preocupações consiste em estar inteiramente ocupado, realizando algumacoisaconstrutiva”.
(Maria Zownseand)
1. RESUMO

O presente artigo consiste em uma análise sobre a qualidade na prestação de serviços em oficinas mecânicas. Onde foram escolhidas aleatoriamente quinze empresas que atuam no segmento e que devido à possibilidade do aumento do número de consumidores, pretendem saber como melhorar a qualidade na prestação de serviços para atender a essa demanda. O tipo deestudo realizado, quanto à sua natureza foi à pesquisa básica, pois objetivou-se em trazer conhecimento sobre as ferramentas da Qualidade em serviços, especificamente no ramo de oficinas mecânica no município de Rondonópolis. As fontes de dados foram concentradas desde microempresas até empresas de grande porte que atuam no segmento de oficinas mecânicas, onde foram utilizados como fonte de dadosda pesquisa, o Gerente e até os atendentes do estabelecimento, de empresas escolhidas aleatoriamente. Para coleta de dados foram utilizados questionários do tipo estruturado, com perguntas dicotômicas e de múltipla escolha. Conforme todas essas informações colhidasPercebeu-seque há muita variação quanto a opinião dos clientes. Mostrando que algumas oficinas tem grande potencial de crescimento,porém não investem de maneira significativa na qualidade de seus serviços e no treinamento de seus profissionais. Já outras não possuem potencial suficiente nem mesmo para se manterem no mercado. Com isso comprovou-se que se faz necessária à utilização das ferramentas da qualidade em todo e qualquer segmento, seja indústria, comércio e no caso em questão serviços, e que para a que a utilização dessasferramentas seja concretizada é necessária a conscientização de todos os funcionários para que utilizem essas ferramentas de modo que a venham maneja-lascorretamente.

SUMÁRIO

AGRADECIMENTOS 3
EPÍGRAFE 4
1. RESUMO 5
2. INTRODUÇÃO 8
2.0 REFERÊNCIAL TEÓRICO 10
2.1 A qualidade e sua evolução 10
2.2 Qualidade 10
2.2.1 Definição de qualidade 10
2.3 Dimensão Descrição: 11
2.4 Evoluçãohistórica da Qualidade 11
2.5 – Sistema de Gestão da Qualidade 15
2.5.1 – Definição de Sistema 15
2.5.2 – Definindo Sistema da Qualidade 16
2.5.3 – Definindo Sistema de Gestão da Qualidade 18
2.6 Sistema de Garantia da Qualidade 19
2.6.1 Evolução dos Sistemas de Garantia da Qualidade 19
2.7 Ferramentas Da Qualidade 20
2.7.1 Folha de coleta de dados ou Lista de Verificação 20
2.7.2 Diagrama dePareto 20
2.7.3 Estratificação 20
2.7.4 Diagrama de Causa e Efeito 20
2.7.5 Histograma 20
2.7 Diagrama 20
2.8 Gráfico de Controle 20
2.9 5S (Seiton, Seiri, Seiso, Seiketsu e Shitsuke) 21
2.10 Brainstorming 21
2.11 PDCA (Plan, do, check, action 22
2.12 CEP(Controle estatístico do processo) 23
2.13 Rondonópolis 24
2.14 Oficinas Mecânicas 25
2.14.1 Oficina 25
2.14.2 Mecânica 26
3....
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