Qualidade no atendimento

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO

1- QUALIDADE
Qualidade tem um conceito amplo, podemos falar de qualidade de vida, qualidade no trabalho, qualidade dos alimentos, têm-se também visões diferentes sobre qualidade.
Falar de qualidade é subjetivo, pois um produto ou serviço que uma pessoa acha de qualidade para outra pessoa pode não ter qualidade alguma.
O dicionárioAURÉLIO (1986), dentre várias definições, cita qualidade: Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. Numa escala de valores, que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa.
Qualidade é definida por LOBOS (1991, p.18): "tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processopara garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja." 
Verificamos então que qualidade é mais conjunto de atributos, propriedades ou características relacionados a um produto/serviço do que um conceito pronto. As definições são, principalmente, baseadas na abordagem (ou enfoque) do produto/serviço, conformidade ou no cliente. (MIGUEL, 2006).
O atendimento estádiretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p.233).
Segundo LACERDA (2005, p.20) “Qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máximasatisfação das expectativas dos clientes/usuários em todos os processos de uma empresa”.
Os indivíduos têm seu próprio conceito de qualidade, sendo possível dizer que qualidade é aquilo que cada um acredita que é ou percebe que é. Portanto, é fundamental entender que antes de tudo o conceito de qualidade depende da percepção de cada um em função da cultura ou do grupo que se irá considerar(CERQUEIRA, 1994, p.89).
Para Vasconcellos (2002), a diferença principal no destaque da qualidade na prestação de serviços encontra-se nas relações emocionais e na dificuldade de um parâmetro medindo o que é qualidade, tendo em vista que as pessoas reagem de forma diferente diante do que aparenta ser o mesmo serviço.
O cliente pode apresentar-se ao atendente, expondo sintomas e peculiaridadescotidianas manifestadas por fatores orgânicos ou externos, tais como dor, frio, sentimento de solidão devido ao distanciamento de sua família, temor, culpa, ansiedade; manifestações físicas, como nervosismo, sudorese, inquietação e expectativas em face dos resultados e sob a retomada de sua vida (RAMOS; LIMA, 2003, p. 2).
Ao atendente cabe colocar-se no lugar do usuário ou cliente, é preciso terempatia por quem está atendendo.



2- QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO SETOR PÚBLICO

Diferentemente do setor privado, a relação entre servidor e Estado não é contratual, mas estatutária (MELLO, 2009).
Os funcionários do setor público muitas vezes não estão aptos para realização de determinados serviços, pois entram através de concurso, e essas vagas nem sempre pedem pessoasformadas no serviço que vão exercer, isso faz com que pessoas sem conhecimento algum exerçam funções sem o mínimo de conhecimento
Por vezes nos deparamos com frases: “O funcionário responsável por esse serviço já foi embora, o senhor terá que voltar amanhã”.
Isso não é um serviço de qualidade, pois todos do setor deveriam ter o mínimo de conhecimento dos serviçosprestados, atitudes como essa só fazem com que o usuário sinta que é tratado com descaso.




Pode-se dizer que sem qualidade não há serviço publico. Se o próprio Estado oferece um serviço de má qualidade não se pode esperar melhor do setor privado. Por isso cabe ao setor público uma mostra de que não existe motivo para serviços públicos de péssima qualidade, sem ética, providos...
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