Qualidade no atendimento

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 48 (11906 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 22 de abril de 2014
Ler documento completo
Amostra do texto
QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO CLIENTE DA SÓ CÓPIAS LTDA.1
Karine Roriz de Carvalho2
RESUMO: O trabalho a seguir propõe um Estudo de Caso na Empresa Só Cópias Ltda., com o intuito de buscar soluções aos problemas da qualidade no atendimento ao cliente, tendo como apoio a integração de diversas teorias administrativas, tais como: teorias da qualidade; teorias sobre motivação dos funcionários eprojetos de endomarketing. Proporcionar um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar pelas suas necessidades ou encaminhar suas reclamações. Superar suas expectativas e encantá-lo requer uma preparação prévia. Um ótimo atendimento passa pela antecipação dos problemas dos clientes, seus desejos e anseios para que possa sair dali com a melhor qualidade de seus serviços. Mesmo com agrande abrangência de fontes bibliográficas, buscou-se de uma maneira geral descrever os principais momentos inerentes a excelência na qualidade do atendimento na empresa Só Cópias Ltda. Buscou-se desenvolver a pesquisa através de um estudo de caso onde a pesquisadora esteve em contato direto com o público alvo. Para a coleta de dados uma entrevista informal com os clientes e colaboradores eatravés da observação e entrevista buscou-se fazer um parecer descritivo.
Palavras-chave: Atendimento, Qualidade, Competitividade, Motivação, Endomarketing.
INTRODUÇÃO
Muito se fala, atualmente, sobre Qualidade Total (QT), entendida como a vontade, a preocupação fixa da empresa em fazer produtos de qualidade ou prestar serviços de qualidade. Uma qualidade nem inferior e nem extremamentesuperior,
1 Artigo Científico apresentado à Faculdade Porto Velho, em Outubro de 2009, sob orientação do Professor Especialista Juscelino Vieira, como avaliação final do curso de Administração. 2 Graduanda no curso de Administração pela Faculdade Porto Velho.
mas uma qualidade necessária e suficiente. Segundo Fernandes (1996, p. 24) existem trêsdireções ao se referir a este conceito:
• A preocupação com toda a vida do produto, não só com sua concepção e fabricação; • As relações da empresa com o ambiente, incluindo a rede de diferentes interlocutores (concorrentes, fornecedores, distribuidores, clientes); • A mobilização de todo o pessoal como ponto fundamental na estratégia de Qualidade Total.
O trabalho a seguir propõe buscarsoluções aos problemas da qualidade no atendimento ao cliente da Só Cópias Ltda., tendo como apoio a integração de diversas teorias administrativas, tais como: teorias da qualidade; teorias sobre motivação dos funcionários e projetos de endomarketing. Atualmente, fica evidente que ter preço competitivo e produtos de qualidade já não é mais suficiente para conquistar a preferência da clientela. Inclusive,ter preço justo e qualidade superior são condições básicas desejadas. Então, o que faz a diferença? É o cliente ter a sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação quando é atendido na Só Cópias Ltda. Segundo Vergara (2007, p. 54):
O lado humano tem significativa importância nessa área, mas representa apenas a embalagem do processo. O papel do presente. O cliente quer muito maisdo que ser paparicado. No atendimento e no relacionamento com o cliente, atitudes e conteúdo superam o brilho da embalagem.
Clientes mais experientes e exigentes, a cada dia, são uma equação devastadora para as empresas copiadoras que negligenciam o atender bem. O bom atendimento garante a satisfação do cliente, fazendo com que ele não só tenha vontade de procurar seu serviço novamente, mastambém divulgar para outras pessoas. Desenvolver um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que cuidar das suas necessidades ou relatar suas reclamações. Suplantar suas expectativas e encantá-lo requer uma série de atividades prévias. Um atendimento de qualidade passa pela antecipação dos problemas dos clientes, seus desejos e anseios para que possam sair da organização com a perspectiva...
tracking img