Qualidade no atendimento

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 5 (1049 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 14 de novembro de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
.
 
O Processo de Mudança

Mudança significa a passagem de um estado para outro diferente. É a transição de uma situação para outra diferente. A mudança implica transformação, perturbação, interrupção, ruptura, dependendo de sua intensidade. A mudança está em toda parte: nas organizações, nas cidades, nos países, nos hábitos das pessoas, nos produtos e nos serviços, no tempo e no clima.
 
Amudança é um processo que envolve o descongelamento, mudança e recongelamento de ideias e práticas. E para que a mudança possa ocorrer, é necessário que as forças positivas à mudança sejam maiores do que as forças negativas. 
 
[pic]
Fig.3: O Processo de mudança. Fonte: CHIAVENATO, 2004.
 
As mudanças organizacionais podem ter várias dimensões e velocidades. Elas podem envolver quatro tipos:mudanças na estrutura, na tecnologia, nos produtos ou serviços e nas pessoas, alterando a cultura organizacional. 
 
[pic]
Fig.4: Tipos de mudança organizacional. Fonte: CHIAVENATO, 2004.
 
É a percepção da urgência da mudança por parte dos administradores que determina a velocidade da mudança organizacional. 
 
- Mudança lenta, contínua e incremental: é geralmente o caminho seguido pelosprogramas de melhoria contínua e qualidade total, que costumam receber uma diversidade de nomes. É a mudança indicada para organizações que pretendem melhorar seu desempenho de maneira suave e persistente, sem pressa e de maneira integrada e democrática, envolvendo todas as pessoas em um mutirão de esforços de mudança.
- Mudança rápida, total e radical: é o caminho seguido pela reengenharia. É amudança indicada para organizações que têm muita pressa e urgência para mudar e que precisam alterar inteiramente seus rumos através de programas mais impactantes de mudança. Nesse caso, quase sempre, a sobrevivência da organização está em jogo.
 
Mudando a maneira como mudamos

Sempre e sempre as organizações introduzem mudanças para enfrentar a competição crescente. Mas o rolo compressortorna-se cada vez mais veloz, enquanto os resultados das organizações acontecem lentamente, se é que chegam a acontecer. O problema não reside nos programas de mudança, mas no fato de que todo o encargo da mudança recai quase sempre sobre pouquíssimas pessoas. As organizações somente se tornam ágeis e flexíveis quando todas as pessoas são capazes e estão dispostas a fazer mudanças e enfrentar osdesafios externos. Essa revitalização ou transformação é o que muitas organizações buscam, mas raramente alcançam, pois não conseguem identificar os fatores que produzem a mudança sustentável. A seguir, são listados alguns dos papéis do administrador moderno visando restaurar a agilidade das organizações para mantê-las em bom estado de saúde:
1. Incorporar totalmente as pessoas nos principaisdesafios de negócios com que se defronta a organização.
2. Renovar as formas de liderança a fim de preservar e aguçar o estresse construtivo.
3. Incentivar disciplinas mentais que induzam as pessoas a modificar seu comportamento e que as ajudem a cultivar novas atitudes.
 
O Agente de Mudança

O agente de mudança é a pessoa – de dentro ou de fora da organização – que conduz ou guia o processo demudança de uma situação organizacional. Pode ser um membro da organização ou um consultor externo. Geralmente, o consultor externo oferece habilidades especializadas e não fica absorvido pelas responsabilidades operacionais e quotidianas e, por ser um elemento de fora, pode ter mais influência e prestígio do que um elemento interno, além de não sinalizar nenhum interesse pessoal na organização.Assim, o agente de mudança tem um papel de quem inicia a mudança e ajuda a fazê-la acontecer. O administrador está se tornando um poderoso agente de mudança dentro das organizações. O seu novo papel está exigindo a aprendizagem dessas novas habilidades. 
 






Parceiros da Organização

Além dos desafios da administração em termos de diversidade das organizações e complexidade do ambiente...
tracking img