Qualidade no atendimento

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| Faculdade de Excelência Educacional do Rio Grande do NorteCurso de Administração | |

GLEYDSON MENDONÇA DA SILVA
GUSTAVO WAGNER DE PAULA GADELHA TEIXEIRA
JOELMA KEILE DE ARAÚJO OLIVEIRA
KEANY ANDREZA DE LIMA
RAYONI RAYNER OLIVEIRA RODRIGUES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

NATAL
2010

GLEYDSON MENDONÇA DA SILVA
GUSTAVO WAGNER DE PAULA GADELHA TEIXEIRA
JOELMA KEILE DE ARAÚJO OLIVEIRAKEANY ANDREZA DE LIMA
RAYONI RAYNER OLIVEIRA RODRIGUES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Relatório apresentado aos Professores da Turma TA4M do Curso de Administração da FATERN – GAMA FILHO, como requisito obrigatório da Prática Acadêmica do semestre atual.

NATAL
2010
AGRADECIMENTOS

Agradecemos, a priori, a “Deus” que nos permitiu a realização deste trabalho, ajudando-nos a superar nossasdificuldades e limitações.
Ao Sr. Magno, gerente da Iskisita zona sul, que permitiu a realização da pesquisa na loja, fornecendo dados de estrema importância para o desenrolar da atividade.
Aos funcionários da Iskisita, que responderam ao questionário adotado de forma clara, objetiva e filantrópica, além de se disponibilizarem a prestar informações aprofundadas sobre os assuntos abordados.
Atodos os professores que ministram as disciplinas do período, que nos auxiliam no aprendizado e na execução de atividades como essa. Em especial a Mestra Iris Laura Batista Martins e ao Mestre Marco Antônio Dantas de Souza (Orientador responsável pela turma), que nos acompanharam no decorrer desse relatório acadêmico com um carinho especial e um empenho redobrado, nos mostrando o real valor emagnitude da Prática Acadêmica.
Ao corpo discente da TA4M que possibilitou uma maior interação na troca de conhecimentos.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO

A evolução dos negócios e o aumento da concorrência, que vem obrigando organizações a se preocuparem cada vez mais com a produção de seus produtos e serviços, gerando uma constante busca na melhoria da qualidade. Nesse sentido, a importância daqualidade pode ser trabalhada de muitas formas, isso dependerá do objetivo estratégico de cada organização. A qualidade pode ser aplicada, em todos os setores ou departamento da organização, na busca de um processo de melhoria contínua, como atualmente chamada de Benchmarking.
A qualidade pode ser definida como processo que envolve o produto e ou serviço, desde seu passo inicial, seu processo deformação, até sua finalização, quando estará pronto para ser “consumido”, porém, esse processo de formação de um serviço ou produto, de seu começo até o fim, deve ter por base atender todas as necessidades e expectativas dos consumidores.
Analisando a importância de se ter uma qualidade em todas as etapas dos serviços, Kotler (1991), advoga que a qualidade do atendimento que se oferece pode determinaro sucesso ou o fracasso de um negócio. Ou seja, o contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia. Dessa forma, quando um consumidor quer adquirir um bem, o mínimo que ele espera é atenção, informação e o produto desejado, quando bem tratado, mesmo que naquele momento a Empresa não possua o produto que o cliente quer, ele tende avoltar ao local em que foi bem atendido, porém, quando não ocorre um bom atendimento, mesmo que a instituição possua o bem, o consumidor tende a não voltar mais.
A partir do exposto, esse trabalho busca mostrar a importância da qualidade e suas formas de aplicabilidade para melhoria no processo produtivo das organizações, objetivando também a satisfação do consumidor.

1.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESAEm março de 1967 a empresa teve início com um pequeno armarinho localizado na Rua Princesa Isabel, nº 552, Cidade Alta, Estado do Rio Grande do Norte, fundado por Josebel e Gerson Cirne, vindos do Seridó. A loja foi crescendo e após cinco anos da fundação, visando atender melhor aos seus clientes, resolveram expandir suas instalações abrindo a primeira filial na Rua Presidente Bandeira no...
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