Qualidade no atendimento a sinistros massificados

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SUMÁRIO

RESUMO 1
1- INTRODUÇÃO 2
1.1- Área do Desenvolvimento do Relatório de Estágio 2
1.2- Local de Realização do Estágio 2
1.3- Tema do Estágio 2
2- CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 3
2.1 – Missão 4
2.2 – Visão 4
2.3 – Valores 4
2.4 – Princípios 5
3- JUSTIFICATIVA 6
4- OBJETIVOS 7
4.1- Objetivo Geral 7
4.2- Objetivos Específicos 7
5- EMBASAMENTO TEÓRICO 8
6- METODOLOGIA 9
7-ORGANOGRAMA 10
8- CRONOGRAMA 11
9- CONCLUSÃO 12
10- BIBLIOGRAFIA 13











RESUMO

Satisfazer os clientes nos dias de hoje é uma forma de sobrevivência das empresas num mercado competitivo e de produtos que apresentam as mesmas qualidades e diferenciais nos serviços. Ao iniciar este estudo o objetivo foi analisar a qualidade no atendimento a sinistros massificados da empresa MarshGSC, buscando relacionar o conhecimento teórico obtido nas disciplinas do curso de administração, com a prática vivenciada na empresa, e propor ações que possam contribuir na melhoria do atendimento na empresa estudada. Foram efetuados os levantamentos de todas as atividades realizadas no departamento, bem como os respectivos prazos de execução, para que fosse verificado o desenvolvimento denovos processos e novas metodologias, visando otimizar o processo e agilizar o tempo de atendimento ao segurado sinistrado. Foram realizados reuniões com o departamento de Qualidade da empresa para identificar as principais reclamações dos clientes que acionaram o sinistro. Ao término deste trabalho, conclui-se que de acordo com as reuniões realizadas com o departamento de Qualidade, o principalmotivo da insatisfação dos clientes era o prazo para finalização do processo de sinistro, e que foi minimizado após constantes conversas com nossos parceiros e seguradoras, que são os responsáveis pela análise e finalização do processo.


Palavras-chave:
Qualidade; Satisfação; Clientes, Controle.
















1- INTRODUÇÃO

O mercado de seguros massificados está emconstante crescimento e um dos principais motivos é a melhoria de renda da população. Esse segmento de seguro é conhecido por seu baixo custo e por serem oferecidos a qualquer tipo de público.
O departamento de sinistros é responsável pelo processo de indenizar o segurado quando acontece o fato gerador coberto pela apólice de seguros. Para isso, é necessário que existam procedimentospreviamente definidos para que o processo seja regulado de forma eficaz, atendendo as expectativas do cliente de acordo com o produto contratado.
A Gestão da Qualidade é um dos pilares mais importantes no processo de sinistro, pois através dele conseguimos fidelizar os nossos clientes pelos serviços prestados. É necessário que a organização esteja em constante mudança para atender as necessidadesdos segurados, buscando a redução dos prazos para pagamento da indenização.
Para atingirmos a qualidade no atendimento a sinistros, além de um processo eficaz, precisamos focar nos colaboradores que serão responsáveis pelas atividades a serem realizadas. Para isso é necessário que os colaboradores sejam qualificados e que a empresa ofereça um treinamento contínuo, para atender as mudançasno mercado.


1.1- Área do Desenvolvimento do Relatório de Estágio

Departamento de sinistros massificados da empresa Marsh GSC.


1.2- Local de Realização do Estágio

O Relatório de estagio foi desenvolvido na empresa Marsh GSC Corretagem e Administração de seguros, localizada no endereço Avenida Maria Coelho de Aguiar nº215, 05804-900, Jd. São Luis - São Paulo-SP, inscrita no CNPJ:53.715.033/0001-84.


1.3- Tema do Estágio

Gestão de Processos Operacionais:

2- CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

Nome: Marsh GSC Corretagem e Administração de seguros
Endereço: Av. Avenida Maria Coelho de Aguiar, 215, CEP: 05804-900, Jd. São Luis, São Paulo-SP
CNPJ: 53.715.033/0001-84
A Marsh McLennan Companies (MMC) é uma empresa multinacional de prestação de serviços que engloba...
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