Qualidade no atendimento hospitalar

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UNIVERSIDADE DE MARÍLIA (UNIMAR)
FACULDADE DE CIÊNCIAS HUMANAS
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS


JOSÉ MAURO MARCELINO




QUALIDADE NO ATENDIMENTO HOSPITALAR:
Um estudo sobre a Qualidade no Atendimento do Hospital de Echaporã









Marília
2004
JOSÉ MAURO MARCELINO




QUALIDADE NO ATENDIMENTO HOSPITALAR:
Um estudo sobre a Qualidade no Atendimento do Hospital deEchaporã






Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para a obtenção de título de Bacharel em Administração de Empresas, na Universidade de Marília (UNIMAR)


Orientador: Profª. Mestre Vanderléia Ceolin de Abreu



Marília
2004
JOSÉ MAURO MARCELINO

UNIVERSIDADE DE MARÍLIA (UNIMAR)
Faculdade de Ciências Humanas
Curso de Administração de Empresas

BANCAEXAMINADORA
Profª. Mestre Vanderléia Ceolin de Abreu (Orientador)
UNIVERSIDADE DE MARÍLIA

Prof. Mestre Ricardo Alves Perri
UNIVERSIDADE DE MARÍLIA

Profª. Mestre Marisa Lívia Brançam de Freitas
UNIVERSIDADE DE MARÍLIA

MÉDIA FINAL:

DATA DA APROVAÇÃO:______/______/__________

DEDICATÓRIA









À minha querida mamãe Maria e às minhas irmãs Maria Francisca, Vera Lúcia eMárcia pelo incentivo e pelo exemplo dignificante;
À Profª Edith Rojo (Echaporã) que me incentivou fazendo retornar aos estudos e acreditar no sonho de um dia ser um grande administrador.




AGRADECIMENTOS

Neste momento, quero agradecer a Deus pela saúde, pela felicidade e pela inspiração doadas neste curso. Desejo agradecer, também, àqueles que contribuíram para a elaboração deste trabalhoe pelos resultados alcançados;
À nossa querida orientadora Vanderléia pela sabedoria, paciência e afeto reservados no período de dúvidas e incertezas, dando-me a oportunidade de reorganizar a estrutura e apoio para que finalizasse este estudo;
Aos professores e funcionários da Faculdade de Ciências Humanas desta universidade pelo bom atendimento e dúvidas esclarecidas;
Aos funcionários epacientes do Hospital de Clínicas de Echaporã pela disponibilidade e atenção durante a entrevista;
A todos, que direta e indiretamente contribuíram na realização deste estudo, meus sinceros agradecimentos.




















“Tudo o que tentei fazer em minha vida, o fiz de todo o coração para fazer o melhor. Tudo aquilo a que me devotei, também o fiz de maneira completa. Tanto nosgrandes objetivos quanto nos pequenos, sempre me comprometi profundamente”.
Charles Dickens
RESUMO

O hospital é geralmente considerado como sendo o centro do sistema de atenção à saúde. O atendimento ao usuário está em todos os cantos e recantos do hospital, do porteiro ao diretor geral, portanto, todos os funcionários precisam estar sintonizados com uma política de atendimento, a fim de daras respostas competentes e precisas a cada momento, cada um conforme suas atribuições, naturalmente. Em muitos casos, os pacientes trocam de médicos, enfermeiras e mesmo de hospital, não porque a qualidade clínica é ruim, mas porque é fraca ou inexistente a qualidade do atendimento. Aos trâmites do trabalho, ficam direcionados alguns focos, o “estresse”, a “ética”, o “treinamento” e a“qualidade”, sutis denotam-nos o nível mental do empregado, quando trabalha sob pressão, e muitas vezes tendo que fechar os olhos para acontecimentos, para não gerar conflitos. No enfoque principal temos o atendimento, em que há divergências quanto ao tempo e sua qualidade. A maioria dos empregados estão desmotivados, com baixo salário, tratamento de chefes despreparados, problemas particulares, sobrecarga detarefas, e isto provoca o “estresse”. Assim, a eficiência e eficácia necessárias para um bom desenvolvimento das aptidões em sua área, tornam-se comprometidas por falta de treinamento ou até mesmo comunicação clara no local do trabalho.










ABSTRACT

Hospital is generally considered the health attention center sistem. The attendance to the usuary is in everywere of the...
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