QUALIDADE NO ATENDIMENTO EM BARES E RESTAURANTES

Universidade Cândido Mendes
Curso de Graduação em Engenharia de Produção

Qualidade no atendimento em bares e restaurantes: Um estudo exploratório no município de Campos dos Goytacazes

DIEGO CARLOS GIL ALVES
RAFAEL FERNANDES

Campos dos Goytacazes
Julho de 2012

Universidade Cândido Mendes
Curso de Graduação em Engenharia de Produção

Qualidade no atendimento em bares e restaurantes: Um estudo exploratório no município de Campos dos Goytacazes

DIEGO CARLOS GIL ALVES
RAFAEL FERNANDES

Trabalho de Conclusão de Curso apresentada como requisito parcial a obtenção do grau no curso de bacharel em Engenharia de Produção da Universidade Cândido Mendes

Campos dos Goytacazes
Julho de 2012

Universidade Cândido Mendes
Curso de Graduação em Engenharia de Produção

Qualidade no atendimento em bares e restaurantes: Um estudo exploratório no município de Campos dos Goytacazes

DIEGO CARLOS GIL ALVES
RAFAEL FERNANDES

Trabalho de Conclusão de Curso apresentada como requisito parcial a obtenção do grau no curso de bacharel em Engenharia de Produção da Universidade Cândido Mendes

Aprovada em ___ de ___ de2012
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Paulo Clébio Nascimento (Mestre em Planejamento Regional e Gestão de Cidades)

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Eduardo Shimoda (Doutor em Ciência Animal)

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Henrique Rego Monteiro da Hora (Mestre em Engenharia de Produção)

I

Lista de Figuras
Figura 1: Matriz Importância Desempenho. Fonte: Chu & Choi (1999). ........................ 9
Figura 2: Modelo dos 5 GAPs. Fonte: Parasuraman et al (1989).................................. 15
Figura 3: Modelo de Análise de API. Fonte: Moura et al (2010).................................. 18
Figura 4: Gráfico de Paretto das preferências do consumidor sobre a preferência de estabelecimentos. Fonte: