Qualidade no atendimento como fator de crescimento

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CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

ADMINISTRAÇÃO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

CAROLINE LOURENÇO DE SOUZA DANIELA APARECIDA FRENHANI

CAPIVARI-SP 2010

CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

ADMINISTRAÇÃO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DECRESCIMENTO EMPRESARIAL

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Graduação em Administração da FACECAP-CNEC Capivari. Orientadora: Profª Ms. Andréa Baggio Amaral

CAROLINE LOURENÇO DE SOUZA DANIELA APARECIDA FRENHANI

CAPIVARI-SP 2010

Monografia defendida e aprovada em 22/11/2010, pela banca examinadora constituída pelos seguintes professores:

Profª. Ms. Andréa BaggioAmaral Orientadora

Prof. Ms Marcelo Mader Mello Avaliador

Prof. Ms. Marco Antônio Armelim Coord. do TCC

AGRADECIMENTOS

Agradecemos, primeiramente, a Deus pela vida e pela saúde, aos nossos pais que nos deram a oportunidade e sempre nos incentivaram aos estudos. Também à nossa orientadora, Profª. Ms. Andréa Baggio Amaral, e a empresa Microsal Indústria e Comércio Ltda, por nos dar aoportunidade de fazer o estudo de caso e aos nossos amigos e pessoas especiais que estiveram presentes e colaboraram com mais essa etapa de nossa trajetória.

“O que sabemos é uma gota. O que ignoramos é um oceano”. Isaac Newton (1643-1727)

SOUZA, Caroline Lourenço; FRENHANI, Daniela Aparecida. Qualidade no Atendimento como fator de Crescimento Empresarial: Estudo de caso da empresaMicrosal. Monografia de Conclusão de Curso. Curso de Graduação de Administração. Faculdade Cenecista de Capivari – CNEC. 56p., 2010.

RESUMO

A presente pesquisa demonstra o estudo da qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial, pois o mundo dos negócios está em constante progresso gerando a competitividade, onde para sobreviver é necessário que a empresa, apresente diferenciais,buscando benefícios que possa atrair, reter, satisfazer e fidelizar seus clientes. Para alcançar tais objetivos é preciso sempre entender e atender o consumidor, para que ele venha sentir confiança nos produtos e nos serviços que a empresa está oferecendo. Considera-se que a empresa, sempre faça pesquisas com seus clientes, para saber como anda a qualidade no atendimento, pois só assim poderálocalizar seus pontos fortes e fracos. É essencial que as empresas tenham um bom relacionamento com seus clientes, que consigam identificar quais são as suas necessidades, evitando, assim, a insatisfação, conseguindo manter uma relação duradoura. Este trabalho tem por objetivo, através da pesquisa bibliográfica e de campo, promover conhecimento sobre a qualidade no atendimento, alcançando, assim,permanência no mercado perante seus concorrentes.

Palavras-chave: 1.Qualidade 2.Serviços 3.Marketing 4.Atendimento

SUMÁRIO
Lista de figuras.......................................................................................................................09 Lista dequadros.....................................................................................................................09 Lista de gráficos......................................................................................................................10 INTRODUÇÃO...................................................................................................................... 11 1.1 Caracterização do Problema....................................................................................... 131.2 Apresentação e Justificativa ....................................................................................... 13 1.3 Relevância do Tema.................................................................................................... 14 1.4 Objetivo de Estudo...................................................................................................... 14 1.5 Estrutura do...
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