Qualidade no atendimento ao público

Qualidade no Atendimento ao Público
Diapositivos Manual Técnico do Formador
Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), cofinanciado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu

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Estrutura Modular
Função Atendimento Qualidade no Atendimento ao Público Pontos Essenciais no Atendimento Comunicação Interpessoal Atendimento de Reclamações Técnicas de Atendimento ao Público

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Módulo 1 – Função Atendimento
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Função Atendimento
O que é um serviço? Aspectos Essenciais na Prestação de um Serviço?
Equilíbrio oferta-procura Gestão do Pessoal Relacionamento com os Clientes Comunicação
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Função Atendimento
Atendimento como diferencial competitivo:
O atendimento é uma função específica O atendimento é função de todos Através do atendimento transitam a comunicação, a informação, a acção comercial e a imagem da empresa

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Função Atendimento
Porque se perde um cliente?
1% morre 3% mudam 5% adoptam novos hábitos 9% acham o preço caro 14% estão insatisfeitos com a qualidade 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal

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Função Atendimento
Porque é que a excelência no atendimento é importante em termos económicos?
Um cliente bem tratado volta sempre Recuperar um cliente custa pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo Cada cliente insatisfeito conta a má experiência a 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a 5.
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Função Atendimento
Atendimento como veículo de Imagem e Profissionalismo Como se aplica ao atendimento a máxima “Uma imagem vale por