Qualidade no atendimento ao cliente - estudo de caso

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INSTITUTO DOCTUM DE EDUCAÇAO E TECNOLOGIA

FACULDADE DE CIENCIAS GERÊNCIAIS DE IÚNA
ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS








QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA
AUTO ESCOLA ALIANÇA – CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES EM IÚNA






KLEIDE SANTOS DE ALMEIDA JUNCAL





IÚNA, NOVEMBRO DE 2007
KLEIDE SANTOS DE ALMEIDA JUNCALQUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA AUTO ESCOLA ALIANÇA – CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES EM IÚNA



Monografia apresentada ao Curso de Administração de Empresas, do Instituto Doctum de Educação e Tecnologia, como requisito parcial para obtenção do titulo de Bacharel em Administração, orientada pelo Prof. JoseCarlos de Souza.




IÚNA, NOVEMBRO DE 2007
Kleide Santos de Almeida Juncal







QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA AUTO ESCOLA ALIANÇA – CENTRO DE FORMAÇÃO DE CONDUTORES EM IÚNA






Monografia submetida à comissão examinadora designada pelo Curso de Graduação em Administração de Empresas, como requisitopara obtenção do grau de Bacharel.


Aprovada em _07_____dedezembro______ de_____2007

Banca examinadora

Prof. Dr._Jose Carlos de Souza__ Orientador
Instituto Doctum de Educação e Tecnologia

Prof. Drª. _Monica de Oliveira Costa__ Avaliador
Instituto Doctum de Educação e Tecnologia

Prof. Dr. _Fabrício Emerick Soares__ Avaliador
Instituto Doctum de Educação e TecnologiaDedico este trabalho ao meu esposo Júlio César, pela paciência e compreensão nos momentos de ausência.












A Deus, que sempre esteve presente em minha vida.


A meu Orientador José Carlos de Souza pela atençãoque me concedeu durante o curso.


Aos colegas de curso pelo incentivo e a troca de experiências.


Aos professores, pelo companheirismo e compreensão que sempre me dispensaram durante todo o curso.

À pessoa mais importante neste mundo para mim, D` Maria Augusta Almeida - minha mãe, queapesar das dificuldades encontradas no caminho, sempre lutou com coragem e persistência (sozinha) na criação e educação dos filhos, na esperança de nos formar cidadãos honestos e respeitados, e nos dar a oportunidade que a vida não lhe deu.


A todos os meus irmãos (Reginaldo, Luzinaldo, João e Arivaldo - im-memória -) e irmãs (Rosa, Claudia, Lia, cléa, Rosilene, eÂngela) que alguns por falta de oportunidade, outros por falta de empenho, ainda não conquistaram essa vitória, mas tenho a esperança que um dia conquistarão.


A meu pai, senhor Bernardo Almeida - que já não se encontra mais presente entre nós - e que apesar de todas as falhas cometidas com a família, merece meu respeito e consideração.Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nuncatoca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor,...
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