Qualidade no atendimento ao cliente

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  • Publicado : 14 de junho de 2011
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Qualidade no atendimento ao cliente

O ATENDIMENTO FACE A FACE

Momentos-Chave no Contacto com o Público
4 grandes momentos:
* Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)
*Exploração da pretensão do Cliente (obter informações)
* Encaminhamento da pretensão do Cliente (resposta)
* Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)

Comportamentos a adoptar no contacto como Público que causam impacto positivo:
* Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo
* Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia
* Utilizar a voz como umaferramenta para um relacionamento
* Apostar em expressões universais que cativam todos os clientes

Comportamentos a evitar no contacto com o Público
Visualmente:
* Postura incorrecta e máapresentação pessoal
* Ausência de sorriso
* Ignorar o contacto visual com o outro
* Emoções descontroladas
* Gestos bruscos, agressivos, inadequados
* Utilização de linguagem baseadasempre no NÃO ou NÃO DEVE FAZER
* Estar a comer, beber, mascar pastilha elástica ou fumar
* Área de trabalho desarrumada

Verbalmente:
* Ignorar a presença do outro
* Não mostrarpreocupação pelo outro
* Não mostrar disponibilidade de escuta em relação ao Cliente
* Não respeitar o espaço do Cliente
* Criticar o Cliente
* Não fornecer feedback ao Cliente* Ignorar o conforto do Cliente
* Ao restabelecer o contacto não pedir desculpa por qualquer atraso

NÃO USAR expressões pouco adequadas ou ambíguas:

Que induzem Atitude Negativa:
*“De maneira nenhuma…”
* “Não, não estou de acordo…”
* “Agora é impossível…”
* “Não lhe garanto nada…”
* “Já lhe disse isso não sei quantas vezes…”
* “O problema é seu…”

Quegeram Dúvida:
* “O senhor poderá talvez…”
* “Pode eventualmente…”
* “Apesar de tudo…”
* “Parece-me que…”

Que potenciam Conflito:
* “O que diz é falso…”
* “Houve...
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