QUALIDADE DO SERVIÇO NA RECEPÇÃO- HOTELARIA

QUALIDADE DO SERVIÇO
NA RECEPÇÃO

CURSO SUPERIOR TECNÓLOGO EM HOTELARIA
IFCE

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PRINCÍPIOS GERAIS DA
QUALIDADE DE SERVIÇO
 O recepcionista é a figura central de um hotel. Nele irá se concentrar praticamente todo o contato que o hóspede tem com o hotel. O recepcionista irá atender o hóspede em sua chegada, durante sua estada e ao final em sua saída. Com isso cabe ao pessoal da recepção esmerar-se:
 No zelo pela aparência pessoal
 Na cortesia

 Na cooperação
 Na discrição
 Na honestidade, lealdade e responsabilidade

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 Quatro pontos essenciais para a qualidade no serviço ao cliente são:
 1 – Transmita uma atitude positiva
 2 – Identifique as necessidades dos clientes
 3 – Satisfaça as necessidades dos seus clientes

 4 – Assegure a fidelidade dos seus clientes

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Procedimentos padrões da Recepção
1.

Atendimento Geral

2.

Apresentação e postura

3.

Ética Profissional

4.

Informações (serviços internos / sobre clientes / aos departamentos/ eventos.)

5.

Interação com estranhos ao hotel

“A maioria dos profissionais de recursos humanos são psicólogos e não atuam como hoteleiros. Logo, não compreendem as necessidades reais do cargo e assim não conseguem obter candidatos com o perfil necessário que é estar disposto a servir. Outro problema é quando não há o profissional de RH devido ao tamanho do empreendimento, os administradores acabam buscando colaboradores com perfis totalmente equivocados e em lugares totalmente contrários”.
Mário Cezar Nogale consultor em hotelaria.

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 Para se garantir a sobrevivência da empresa é preciso apostar na qualidade. Qualidade cada vez melhor, com custos cada vez menores.

 Essa qualidade se obtém através da educação e do treinamento. 6

 A qualidade treinada aos funcionários será reproduzida no momento em que estão interagindo com os clientes.

Os meios de hospedagem são empresas prestadoras de serviços.
Qual é o negócio