Qualidade de atendimento em saude

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Qualidade do atendimento ao cliente hospitalar


Nos dias de hoje falamos tanto em Qualidade, na realidade necessitamos de Qualidade em praticamente tudo: nos produtos, nos serviços, na vida. A partir da evolução do cotidiano,exigiremos de nos mesmo a modernização e sempre apegar a qualidade, no sentido de crescer e desenvolver nos aspectos de diversos obstáculosque o dia-dia opõem.A historia a qualidade começou com a Revolução Industrial e a divulgação estrategicamente da produção em série.A qualidade do cotidiano das pessoas só surgiu por causa da segunda guerra mundial. Naquela época já se sentia uma preocupação significante com a qualidade dos produtos.

Segundo Garvin (1992), quase todas as modernas abordagens da qualidade foram surgindo aos poucos,através de uma evolução regular, e não de inovações marcantes. É produto de uma série de descobertas que remontam a um século atrás. No princípio a ênfase da qualidade era voltada para a inspeção. A inspeção perdurou-se até o surgimento e utilização do controle estatístico da qualidade. Em seguida, a qualidade passou a ser tratada como responsabilidade de todos na organização. Atualmente, asatividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e passaram a serem consideradas essenciais para o sucesso estratégico.Se anteriormente a qualidade era tratada como um território exclusivo dos departamentos de produção e operações, hoje ela abarca funções diversificadas em toda a organização.

1.2 Conceitos

A Questão da Qualidade

Dentre as mais tradicionais formas de se conceituar o termoqualidade, pode-se citar JENKINS [1971], que apresentou a qualidade como "o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer", e JURAN [1974], que afirmou que "qualidade é a adequação ao uso".
Para TEBOUL [1991], a qualidade é, primeiramente, a conformidade às especificações, é também a "resposta ajustada" à utilização que se tem em mente na hora da compra e em longo prazo, mas étambém aquele "algo mais" de sedução e excelência, mais próximo do desejo do que da qualidade. Ainda no discurso desse autor, a qualidade resulta diretamente do encontro e da superposição entre a oferta e a necessidade. Este conceito de qualidade, datando dos anos 90, já apresenta alguns traços dos conceitos mais modernos.

O conceito da qualidade, segundo WALSH [1991], tem dois elementos básicos:enfocando o produto e o relacionamento de usuário e produto. O primeiro enfoque, define qualidade como o grau no qual o serviço específico ou o produto se enquadra em sua especificação. Segundo o autor, esta é uma visão de qualidade baseada em falhas identificáveis que podem ser descobertas através da inspeção. O autor complementa que esta é uma visão estática da qualidade, que enfatiza aconformidade técnica e, no entanto, muito da especificação de um produto pode tornar-se inadequado para as circunstâncias nas quais ele será usado.

De acordo com GARVIN [1992], as mudanças ocorridas no conceito de qualidade, nos Estados Unidos, podem ser organizadas em quatro "eras da qualidade": a inspeção da qualidade, o
controle estatístico da qualidade, a garantia da qualidade e, a mais atual, agestão estratégica da qualidade.

Conforme o enfoque dado no ato da sua elaboração. O autor Deming (1990) diz que um produto para ter qualidade deve satisfazer aos seus clientes. Textualmente ele diz que a qualidade só pode ser definida em termos de quem a avalia. Por sua vez, Juran (1991), afirma que um produto para ter qualidade deve ser adequado ao uso que se fizer dele. Assim, qualidade éadequação ao uso. Para Crosby (1979), outro dos precursores da filosofia da qualidade, um produto para ter qualidade deve ser produzido de acordo com as suas especificações. Em suas palavras, qualidade é conformidade com as exigências. Já na visão de Ishikawa (1993), qualidade é atender as expectativas dos clientes a um certo custo. Em contrapartida, para Feingenbaum (1961), qualidade quer dizer o...
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