Qual a preocupação do gestor quanto a qualidade e satisfação de atendimento aos clientes

Autora: Lúcia Helena Oliveira da Silva

Orientador: Professor Jorge Luiz

Faculdade de Ciências Sociais e Tecnológicas – FACITEC

Curso de Administração com Habilitação em Analise de Sistemas.

Tema: Gestão de marketing

Problema de pesquisa:
Qual a preocupação do gestor quanto à qualidade e satisfação de atendimento aos clientes

Hipóteses:

H1- Mais de 30% dos gestores não se preocupam em satisfazer as necessidades dos clientes.

H2- Mais 32% dos gestores perdem seus clientes por falta de percepção da importância da qualidade de atendimento e produto.

H3- Mais de 15% dos gestores atentam para qualidade de atendimento e produto aos clientes.

Objetivo Geral

Avaliar o comportamento do gestor quanto a preocupação na qualidade da satisfação ao cliente.

Objetivos específicos

Indicar o comportamento do consumidor quanto a sua satisfação;
Identificar o comportamento do cliente quanto ao atendimento;
Identificar no gestor a importância na qualidade de atendimento aos clientes;
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Justificativa
A pesquisadora trabalhou na Empresa Galdino e Bezerra Operadora Logística Ltda. há um ano, matriz, loja 05/07 localizada em Taguatinga Sul cidade satélite no distrito federal.
Ha 08 meses saiu da empresa, a mesma percebeu que a qualidade de atendimento e satisfação dos clientes é de extrema importância para a empresa e para os clientes.
Também observou que a falta de qualidade de atendimento e satisfação dos clientes afetava a fidelidade dos clientes para a empresa. estas reações influenciavam negativamente e diretamente no desempenho da organização, a fim de entender o porque da insatisfação do cliente em relação à importância de qualidade de atendimento e satisfação do cliente. A linha de pesquisa da autora se dedicou seus estudos como ferramenta para minimizara problemática em busca da fidelização do cliente.

Introdução

1. Referencial teórico

Michael J. Wing(1998) A finalidade de uma empresa é conquistar e