Quadro

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 31 (7530 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 9 de maio de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
Gestão da qualidade em serviços de ti: em busca de competitividade

Gestão da qualidade em serviços de TI: em busca de competitividade
EDUARDO MARGARA
DA

SILVA

GIN KWAN YUE ROBERTO GILIOLI ROTONDARO FERNANDO JOSÉ BARBIN LAURINDO
PRO – POLI – USP

Resumo
Este artigo tem como proposta analisar a administração dos serviços corporativos de Tecnologia da Informação (TI) em empresas ondeesta função é estratégica e vital para a competitividade nos negócios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepção dos gestores de negócios, que são os clientes internos das áreas de TI, quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa exploratória com os clientes de TI, representados pelos gestores de negócios, foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando aobtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade destes serviços. Os resultados obtidos mostraram a importância de uma correta avaliação das necessidades específicas de um cliente de serviço, servindo de base para uma condução mais segura nas decisões estratégicas de encaminhamento dos negócios.

Palavras-chave
TI, qualidade em serviços, itens desatisfação.

Quality Management in IT services: in search of competitiveness
Abstract
The objective of this article is to analyze the corporate Information Technology (IT) services management in companies where this function is strategic and fundamental for business competitiveness and also to understand the challenge of improving services quality’s perception of the business managers, which are theinternal IT customers. An exploratory research with IT customers, represented by the business managers, was carried out based on the technique of critical incidents, aiming the determination of the most important dimensions considered in service quality evaluation process. The results showed the importance of a correct evaluation of the service customer’s specific necessities, supporting a moresecure conduction in strategic decisions on the business development.

Key words
IT, services quality, satisfaction items.

Produção, v. 16, n. 2, p. 329-340, Maio/Ago. 2006

329

Eduardo M. da Silva; Gin Kwan Yue; Roberto G. Rotondaro; Fernando José B. Laurindo

INTRODUÇÃO
A popularização da tecnologia e o avanço da economia digital colocaram a tecnologia da informação definitivamenteno centro do ambiente empresarial, fazendo com que a TI exerça papel decisivo na capacidade de muitas empresas competirem. As áreas de TI assumiram, mesmo que involuntariamente, uma posição de destaque e delas agora depende, muitas vezes, o grau de competitividade atribuído ao negócio, ou seja, o quanto uma empresa é capaz de inovar, operar produtivamente, conectar-se em redes de negócios(e-business), controlar suas operações e aplicação de seus recursos (ERP – Enterprise Resources Planning), ou ainda dispor de informação estruturada para tomar decisões (BI – Business Intelligence) e conhecer e interagir com seus clientes (CRM – Customer Relationship Management) (PORTER, 2001; LUFTMAN, 1996).

Este cenário implica que a área de TI deve ser administrada não somente levando em conta osaspectos técnicos, mas também considerando o impacto estratégico da TI na empresa, bem como com uma visão de prestação de serviços à organização (WEILL; ROSS, 2005). Através de uma pesquisa direcionada a gestores de negócios em empresas nos setores para os quais a TI é relevante para a estratégia – telecomunicações, bancos, seguros, cartões de crédito e serviços de TI, buscou-se discutir osprincipais resultados obtidos no levantamento das dimensões de avaliação da satisfação do cliente do serviço de TI. Além disso, a pesquisa permitiu explorar conceitos, técnicas e métodos de gestão, relacionados com qualidade em serviços, que podem ser adotados para enfrentar a problemática abordada.

OS SERVIÇOS DE TI E O SEU PAPEL NAS ORGANIZAÇÕES
O mercado competitivo e turbulento, marcado por...
tracking img