Pt 1 - sistema de garantia da qualidade

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ENSINO PRESENCIAL COM SUPORTE ead
ENGENHARIA DA PRODUÇÃO

















portfólio 1
SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE...............................................................................................................................
Guarulhos
2013





















portfólio 1
SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE








Trabalho apresentado ao Curso de Engenharia da Produção da Faculdade ENIAC para a disciplina de Sistema de Garantia da Qualidade.













Guarulhos

2013

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Respostas.............................................................................................................

Estudo de Caso 1: O DRAMA DOS CALL CENTERS
Quem de nós nunca sofreu com o atendimento de um call Center? Quem nunca ficou 20 minutos ao telefone com um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e, ao final, desligou sem ter seu problema resolvido? Quem nunca se perdeu nasincontáveis opções de um atendimento eletrônico até descobrir que número deveria teclar para falar com o atendente?
As empresas de call center, que prestam os serviços de atendimento ao consumidor, são verdadeiras campeãs de reclamações acerca da qualidade do atendimento prestado.
Por isso, em 31 de julho de 2008, q presidência da República, por meio do Decreto n. 6.523, estabeleceu novas regraspara os serviços de atendimento ao consumidor.
Partindo do princípio de que os SACs existem para resolver demandas dos consumidores com relação aos produtos ou serviços adquirido-contratados, as novas regras estabelecem, entre outras coisas, o seguinte:
• As ligações deverão ser sempre gratuitas.
• No primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente,de reclamação e de cancelamento do contrato ou serviço.
• A opção de contatar o atendente deve fazer parte de todas as subdivisões do menu eletrônico.
• A ligação não poderá ser finalizada antes da conclusão do atendimento.
• O consumidor poderá contatar o atendente, para atendimento inicial, sem ter de informar seus dados.
• O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 diaspor semana.
• O SAC deve ser acessível e preferencial a pessoas com deficiência auditiva.
• O número do SAC deve ser amplamente divulgado e constar de forma clara em todos os materiais impressos entrega ao consumidor, bem como no site da empresa.
• Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara.
• A ligação deverá sertransferida ao setor competente imediatamente após o primeiro contato, caso o primeiro atendente não possa resolver a questão.
• A transferência de ligação não pode exceder 1 minuto.
• Reclamações e cancelamentos de serviço devem ser resolvidos pelo primeiro atendente que falar com o consumidor.
• O consumidor terá de explicar sua demanda apenas uma vez.
• O serviço deveráfornecer ao consumidor registro numérico da demanda, com data e hora.
• Informações solicitadas devem ser imediatamente prestadas e as reclamações devem ser resolvidas no prazo de 5 dias úteis.
• Serviços não solicitados e cobranças indevidas devem ser imediatamente cancelados, a menos que o fornecedor possa comprovar a solicitação do consumidor.
• Pedidos de cancelamento deserviços devem ser prontamente atendidos.
Agora, Coloque-se no lugar de um administrador de uma empresa de call Center e responda às perguntas a seguir.
Consultor técnico – Prof. Dr. Carlos Henrique Pereira Mello
Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI) – Gestão da qualidade/Ed. Pearson Education Brasil – São Paulo – 2011
– págs. 128 e 129.
ATIVIDADE PROPOSTA
Estudo de caso 1:...
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