Psicologia

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1~8( Psicologia para Administradores

• Fiorelli

o Indivíduo

na Organização: Papéis e Interações

149

a) no exercício das tarefas; b) nas atividades estritamente interpessoais, relativas às interfaces entre tarefas; c) na compreensão e utilização do sistema de normas e valores; e d) na participação como integrante de diferentes processos. Cada uma dessas situações possuicaracterísticas particulares em que diferentes fenômenos psicológicos manifestam-se. Neste capítulo, o estudo restringe-se às questões relacionadas com as tarefas e sistemas de normas e valores.

o outro lado da moeda liga-se aos fenômenos mentais superiores e aqui entra em cena o conc:eito de visão do indivíduo, sintetizado em três requisitos (AT&T, 1991:8):
a) ela deve estar centrada na satisfação docliente; b) essa visão deve ser continuamente comunicada e reforçada; c) ela deve ser estabelecida como a maneira de a Organização realizar seus negócios. A visão deve permear tanto a execução da tarefa, quanto a percepção das normas e dos processos. Trata-se da velha metáfora do "construtor de paredes e do edificador de catedrais", citada por vários autores (por exemplo, em Campos, 1992:157): oconstrutor de uma simples parede não se emociona com o trabalho que executa; sabendo-se parte do 'processo de edificar uma catedral, ele enche-se de orgulho. O outro componente da execução das tarefas, portanto, é o emocional, cuja existência possibilita a interação entre o executor e o cliente. Esse, com certeza, será o maior desafio para João, que já domina o essencial dos aspectos técnicos de suasatividades.
"Os atores e as atrizes simplesmente dizendo suas falas não conseguem nunca emocionar uma platéia até o riso ou as lágrimas. Em uma produção de sucesso, as pessoas certas representam os papéis certos e os atores entendem toda a história e vivem o seu papel" (AT&T,1991:25).

5.5

EXERCÍCIO DA TAREFA

Chiavenato e Wagner III e Hollembeck (1999) trazem breve histórico da evolução dopensamento administrativo sobre o tema, cujo conhecimento supõe-se de domínio do leitor. Na esteira dessa evolução surgiram vários modelos que propõem maior envolvimento dos profissionais (como os conhecidos Processos de Qualidade total), em que o papel do indivíduo em relação à tarefa ganhou novas dimensões e perspectivas. Esses modelos reconhecem a impossibilidade de excelência em processos comtarefas realizadas de maneira medíocre. Expressões como enriquecimento da tarefa, tomar as atividades mais complexas, equipes autossustentadas passaram a frequentar o jargão administrativo e, em muitas situações, demonstrou-se que o aumento da participação do indivíduo na especificação dos objetivos e métodos da tarefa e dos processos amplia a produtividade e a satisfação com o trabalho. Doiscomponentes complementares convivem no exercício da tarefa: de um lado, o componente técnico, relativo à habilidade, à capacitação, sem o qual o indivíduo fica impossibilitado de fazer do melhor modo. Especialistas da AT&Tdestacam a importância de possuir "funcionários que
possuam os conhecimentos junções" (AT&T,1990:3). e habilidades necessários para o cumprimento de suas

Desenvolve-se, pois,uma solução de compromisso: à excelência na execução (eficiência) busca-se a excelência na direção dos esforços (eficácia). O que, de fato, faz com que isso aconteça é o cimento psicológico que une o profissional à tarefa que executa. Conseguir isso faz parte da tarefa dos líderes, conforme se verá no estudo.de liderança.
Cadeias de lojas com metodologia de trabalho que segue padrões internacionaisde qualidade vêm estabelecendo autênticas mudanças de paradigma em muitas localidades. Pessoas admiram-se de que profissionais dessas Organizações demonstrem notável conhecimento do funcionamento global do estabelecimento; quando questionados sobre algo que não sabem, deixam o que estão fazendo e saem em busca de informação. Mais do que simples treinamento nas tarefas, Organizações de elevado...
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