Psicologia do cliente

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  • Publicado : 24 de setembro de 2012
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1. Fundamentação Teórica

INTRODUÇÃO

O tema abordado neste trabalho tem como finalidade conhecer melhor os clientes e entender o que os motiva na hora de comprar, sabendo que cada um deles possui um estilo de vida diferente do outro, diferentes interesses e gostos e por meio deste, poderemos perceber a importância de ter clientes fiéis.
O atendimento qualificado faz grande diferença aoefetuar uma venda ou prestação de serviços, já que certa mercadoria pode ser vendida em vários outros estabelecimentos, porém o cliente procura comprar onde se sente mais confortável e melhor atendido, ou seja, os clientes serão fieis a certa empresa de acordo com o atendimento recebido, com a atitude dos funcionários e gerentes, com a qualidade e durabilidade dos produtos ofertados. Bonsempreendedores devem sempre se lembrar, que clientes satisfeitos são o que mantém a empresa, e que esses são essenciais para a sobrevivência da mesma.
Buscando ampliar nosso conhecimento nesta área, apresentaremos a psicologia do atendimento ao consumidor, bem como as melhores formas de se atender e agradar-lo, junto com o estudo dos fatores que o satisfazem e o mantém fiel a empresa.

Psicologia doCliente

Empresas estáveis no mercado costumam possuir clientes fiéis e que garantem sua liderança no ramo de atividade desta. Vindo daí a grande necessidade de saber como o cliente pensa, age e o que quer na hora de comprar um produto ou serviço, o que mais lhe chama atenção. Essa relação de fidelidade ocorre quando a empresa consegue satisfazê-lo a tal ponto que ele atribua valor aquela organizaçãoe queira comprar sempre desta mesma empresa. Segundo Cardoso (2007), conquistar essa fidelidade tem sido o maior desafio das empresas que querem sobreviver no mercado. E isso requer uma série de cuidados, logo vendo que fidelidade entre cliente e empresa é um estudo complexo, já que cada cliente possui uma personalidade e estilo de vida diferenciado. A psicologia do cliente mostra o que cadacliente espera do produto ou serviço comprado. Os compradores são divididos em diferentes grupos, baseados no estilo de vida, o que conseqüentemente influencia no interesse e escolha do produto. Essas variáveis podem ser facilmente percebidas ao observarmos pessoas extravagantes ou mais simples. Kotler (1998 p. 172) diz que, “O estilo de vida de uma pessoa representa seu padrão de vida expresso emtermos de atividades, interesses e opiniões. Retrata a “pessoa por inteiro” interagindo com seu ambiente”. Fazendo-se necessária a elaboração de um planejamento estratégico, estruturando como se pretende chegar ao cliente de modo que compreenda seu comportamento. Porém, na questão preço, algumas pessoas não levam em consideração o quesito marca, comumente nas classes sociais que tem poder aquisitivomenor, já que essas procuram produtos similares que tenham a mesma qualidade e custem menos, a fim de obter vantagens, já pessoas com o poder aquisitivo maior não se importam em pagar um preço maior pela marca e por bens de luxo. Construir esse relacionamento, essa fidelidade com o cliente, torna-se cada vez mais importante para as empresas, e é preciso conhecê-los e passar a imagem de confiançaque eles precisam. Para Maslow (2001 p. 294):

Aqueles que prestam serviços a clientes devem ter um horizonte mais longo no tempo e no espaço e um pensamento mais amplo em termos de causas e efeitos e relacionamentos holísticos. Porque estes relacionamentos são diferentes quando estes clientes devem ser mantidos por um ou dois séculos e não por um período curto de tempo.

Muitas empresasesquecem-se da importância de cuidar dos valores básicos da organização, os quais proporcionam grande retorno financeiro. O primeiro a ser citado é a valorização dos funcionários, o segundo valor mais importante deveria ser o foco no cliente, tratando-o de forma que este não se sinta manipulado. Maslow (2001 p. 299) ainda diz que, “presume-se que qualquer empresa que queira durar por muito tempo e...
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