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ITES- Instituto Taubaté de Ensino Superior
Projeto Integrado Multidisciplinar
Curso Superior de Tecnologia

PLANO DA QUALIDADE PARA MELHORIA DO ATENDIMENTO DA CLÍNICA DE SAÚDE

Curso: Recursos Humanos
Semestre: 3º

|

Taubaté

ITES- Instituto Taubaté de Ensino Superior
Projeto Integrado Multidisciplinar
Curso Superior de TecnologiaPLANO DA QUALIDADE PARA MELHORIA DO ATENDIMENTO DA CLÍNICA DE SAÚDE TAUBATÉ

BANCA EXAMINADORA:
APROVADO:


Orientador / ITES

Coordenador / ITES

MEMBRO / ITES

MEMBRO / ITES

RESUMO

Considerando que a qualidade é um diferencial competitivonas organizações, esta pesquisa apresentará um plano de melhoria no atendimento da Clínica de Saúde Taubaté, buscando a satisfação de seus clientes. O bom atendimento é primordial e quando não é realizado de forma correta surgem os problemas. Nesse caso, a empresa pesquisada, está com problemas no atendimento. Isto provém de problemas que vão desde a falta de uma infraestrutura adequada até afalta de capacitação dos colaboradores. O objetivo deste trabalho é criar um plano de ação que mude a situação da clínica e ofereça um atendimento de qualidade aos clientes. Para a criação desse plano será utilizado o método TQC (controle de qualidade total), que é um sistema gerencial que visa melhorar os padrões de qualidade e o ciclo PDCA, baseado na elaboração das fases de planejamento,execução, verificação e avaliação. Através desse plano pretende-se proporcionar aos clientes da Clínica de Saúde Taubaté a melhoria no atendimento e consequentemente a sua satisfação.

Palavras-chave: atendimento, qualidade, cliente, satisfação, melhoria.

ABSTRACT

Considering that quality is a competitive advantage in organizations, this research will present a plan to improve the careof Taubaté Health Clinic, seeking to satisfy their customers. Good care is paramount and when it is done correctly the problems arise. In this case, the company searched does not meet the expectations of its customers satisfactorily.In this case, the company researched, is having problems in meeting. The objective of this work is to create an action plan to change the situation of the clinicand offer a quality service to customers. To create this plan will be the method used TQC (total quality control), which is a management system that aims to improve quality standards and the PDCA cycle, based on development phases of planning, implementation, monitoring and evaluation. Through this plan we intend to provide customers with the Health Clinic Taubaté improvement in service andconsequently their satisfaction.
Keywords: service, quality, customer, satisfaction, improvement.

SUMÁRIO

1INTRODUÇÃO 9
1.1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS 9
1.1.2 Histórico da Empresa 9
1.2 JUSTIFICATIVA 11
1.3 PROBLEMA 11
1.4 OBJETIVO 11
1.5 MÉTODO DE PESQUISA 12
1.6 MÉTODOS UTILIZADOS NA RESOLUÇÃO DO PROBLEMA 12
1.7 DELIMITAÇÃO DO TRABALHO 13
2. REVISÃO DE LITERATURA 142.1 POLÍCIA MILITAR DO ESTADO DE SÃO PAULO 14
2.2 COMPANHIA HIDROELÉTRICA DO SÃO FRANCISCO 15
2.3 SECRETARIA DA FAZENDADO ESTADO DE MATO GROSSO 16
2.4 OS MERCADINHOS DE MOSSORÓ 16
2.5 UNIMED 17
2.6 PÃO DE AÇÚCAR 17
2.7 IBM 17
2.8 LOJA DE DEPARTAMENTIOS: UMA HISTÓRIA DE SUCESSO 18
3 METODOLOGIA 20
3.1 MÉTODO TQC 20
Figura 1. Pirâmide das necessidades de Maslow. 25
3.2CICLO PDCA 25
3.2.1 Ciclo PDCA e as metas 26
3.2.2 Metas para manter: 26
3.3.3 Metas para melhorar 26
Figura 2. Ciclo PDCA 27
3.3 FERRAMENTA 5W1H. 27
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES 28
4.1 PROJETO DE MELHORIA DA QUALIDADE 28
4.1.1 Planejamento (P) 28
4.2 APLICAÇÃO DO MÉTODO PDCA 29
4.2.1 Execução (Do) 31
4.2.2 Controle(Chec) 32
4.2.3 Avaliação (A) 34
5. CONCLUSÃO 35...
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