Projeto

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SUMÁRIO




1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 3

1.1 História 3

1.2 Localização 4

1.3 Segmento de Mercado 4

1.4 Missão 4

1.5 Visão 5

1.6 Valores 5

1.7 Área de Implantação 5

1.8 Organograma 6

2 QUESTÃO NORTEADORA 7

2.1 Problema 7

2.2 Justificativa 7

2.3 Objetivos 8
2.3.1 Objetivo Geral 8
2.3.2 Objetivos específicos 8

3 Metodologia 9

3.1 Cronograma 9

4REFERENCIAL TEÓRICO 10

4.1 Conceito de serviço de atendimento ao consumidor – SAC 10

4.2 Telemarketing 13

5 IMPLANTAÇÃO DO PROJETO 15

5.1 Reunião 16

5.2 Levantamento de dados e pesquisa bibliográfica 17

5.3 Pesquisa de Observação 17

5.4 Definição do trabalho da equipe de atendimento 18

5.5 Implantação do Projeto na Organização 19

6 DEPOIMENTOS 20

6.1 Depoimento daacadêmica do curso tecnólogo em secretariado Aline Cristina de Jesus 20

6.2 Depoimento da acadêmica do curso tecnólogo em secretariado Fabrícia Sales Canedo 21

6.3 Depoimento da acadêmica do curso tecnólogo em secretariado Fernanda Marçal da Silva 22

6.4 Depoimento da acadêmica do curso tecnólogo em secretariado Rejane Luci João 22

7 CONCLUSÃO 23

8 REFERÊNCIAS 24

9 ANEXOS 251 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO





• Razão social: NL Distribuidora de Alimentos Ltda.
• CNPJ: 03.089.947/0001-09
• INSCRIÇÃO ESTADUAL: 186.056622.0000
• NOME FANTASIA: NL FRUTAS




1.1 História


A NL FRUTAS E LEGUMES foi inaugurada há 09 anos e desempenha um papel importante no fornecimento de produtos visando à alta qualidade e condições higiênico-sanitáriasdos produtos ofertados ao consumo e com informação de preços praticados pelo mercado.
Para conquistar a sua atual posição no mercado, formou uma equipe qualificada e desenvolveu processos com o objetivo de oferecer produtos selecionados, planejando a sua logística de modo a obter uma entrega eficiente como resultado final.

A NL busca, também, proporcionar aos seus clientes o desenvolvimento dosnegócios, o que a define como uma empresa sólida e conceituada no segmento de hortifrutigranjeiros.

Está localizada no CEASA, importante pólo distribuidor. Conta com uma área de 500 m2, estacionamento, além de uma frota própria com a qual executa o recolhimento das mercadorias em diversas áreas do estado e distribui aos clientes de maneira diferenciada, oferecendo serviços com excelência equalidade.

Está presente ainda no bairro Santa Inês - Belo Horizonte, com o HIPER SACOLÃO NL que, além de visar o atendimento com qualidade ao consumidor final, conta também com o funcionamento de um CENTRO DE TREINAMENTO que firma a qualificação de funcionários e promotores.





1.2 Localização




Está situada na BR 040, KM 688 – Área Especial 2 – Rua São Gotardo, 120 – CEASAMINAS –Bairro Guanaraba, Contagem/MG – Cep: 32.145-900.



1.3 Segmento de Mercado


A empresa está inserida no segmento de mercado Hortifrutigranjeiro.



1.4 Missão



Oferecer continuamente produtos de qualidade e sendo parceiro em soluções alimentícias para os nossos clientes, possibilitando-os a conquista da liderança no mercado.



1.5 Visão



Tornar-se uma empresaindispensável no segmento hortifrutigranjeiro do Estado de Minas Gerais, sendo referência de padrão de qualidade.





1.6 Valores






• Ética empresarial;

• Parceria e busca pela satisfação dos clientes;

• Valorização das pessoas;

• Compromisso com qualidade de vida;

• Inovações tecnológicas.





1.7 Área de Implantação



Será implantado em umsetor específico dentro da empresa, o espaço a ser implantado está em análise.
 





1.8 Organograma




[pic]














































2 QUESTÃO NORTEADORA





2.1 Problema





A empresa NL Frutas não possui uma central de atendimento ao cliente. Quem atende às ligações dos clientes é a...
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