Projeto interdisciplinar anhembimorumbi

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  • Publicado : 5 de dezembro de 2012
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A seguir, cito alguns fatores chaves para o sucesso do processo de Monitoria:
1. A Voz do Cliente - o Monitor deve sempre considerar a "voz" do Cliente. Satisfeito ou insatisfeito, o Monitor deverealizar a coleta adequada dos dados e apresentá-los aos responsáveis. Se o Cliente estiver insatisfeito, um contato deve ser solicitado junto a Supervisão para o correto andamento da chamada; se oCliente manifestou um elogio e deixou claro algo inesperado, um contato da empresa para agradecer ou enviar-lhe uma cortesia, pode ser um diferencial;
2. Capacitação técnica - a equipe de Monitores devedominar conhecimentos sobre o negócio, produtos, serviços, procedimentos, roteiros e a área que vai monitorar. Tudo isso é necessário para uma análise apurada, adequada, coerente e fundamentada;
3.Domínio das ferramentas - a equipe de Monitores deve ter pleno domínio de uso e acesso às ferramentas necessárias para suas atividades. Para isso, também é necessário treinamento de capacitação ereciclagem, quando necessário;
4. Imparcialidade - fundamental para o bom andamento das atividades. Como diz o ditado “Amigos? Amigos! Negócios? A parte!”;
5. Disponibilidade dos arquivos - osMonitores devem ter fácil acesso aos arquivos, para realizar suas consultas, amostragem, calibrações dentre outros. A disponibilidade serve para facilitar o processo operacional daqueles que dominam oprocesso;
6. Periodicidade - um ciclo mensal produtivo. Os Monitores devem saber qual a área a ser monitorada, quais profissionais, qual o foco da área, quais as métricas/indicadores, como e por queavaliar;
7. Ambiente - a Monitoria deve ser realizada num ambiente tranquilo, confortável, com fácil acesso a todas as ferramentas necessárias. A concentração é fundamental;
8. Laudo de Monitoria daQualidade ou Formulário de Monitoria da Qualidade - o melhor termo, fica a critério da empresa. No momento em que a monitoria for realizada é obrigatório estar com o laudo disponível, caso contrário, o...
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