Projeto integrador logistica

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SOCIEDADE EDUCACIONAL DE SANTA CATARINA
INSTITUTO SUPERIOR TUPY – IST
TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS

PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

FLORIANÓPOLIS - SANTA CATARINA
AGOSTO / 2012
ADILSON ADRIANO DE ANDRADE – 111007155
DAIANE ROSA VIEIRA – 111004222
GIZELI LUIZA ZANCANARO – 112000715
MARTA ALVES PEREIRA - 112000168

PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO

Projeto Integrador de Marketing e Vendas,orientado pela Profª. Katia Cristina ReimerSiedschlag, do Curso de Tecnologia em Processos Gerenciais, submetido ao Instituto Superior Tupy, para obtenção de nota final da disciplina de Marketing e Vendas.

FLORIANÓPOLIS - SANTA CATARINA
AGOSTO / 2012
LISTA DE ILUSTRAÇÕES



Figura 1 – Clientes Fiéis X Clientes Infiéis 8

Figura 2 – Programa de fidelização desenvolvido para osSupermercados Santos 10


























SUMÁRIO


1INTRODUÇÃO 5
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 6
3 DESENVOLVIMENTO 7
3.1 COM A PALAVRA: A FIDELIDADE 7
3.2 FIDELIZAR VALE A PENA? 8

3.3 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 9
3.3.1 Histórico 9
3.3.2 Programa de fidelização: Supermercados Santos 9
CONSIDERAÇÕES FINAIS 12REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 13


1. INTRODUÇÃO

Como parte integrante de um composto de comunicação, os programas de fidelização se aplicam em várias situações de acordo com o diagnóstico da empresa e suas necessidades. É a comunicação com o objetivo de incrementar a percepção do valor do consumidor para a empresa, por meio de técnicas e pontos de contato que ativem a compra efidelizam o cliente, tema central deste trabalho.
Atividades empreendidas no esforço promocional, como as ações de fidelização, são parceiras e não substitutas do processo mercantil. A propaganda, por exemplo, é fundamental para dar credibilidade a uma ação de fidelização, assim como um bom treinamento da equipe, uma política de distribuição consistente e um canal de venda organizado, porque a mesmamercadoria vendida ou serviço prestado estará presente em outros pontos comerciais, mas as pessoas decidirão comprar onde se sentirem importantes e especiais.O interessante é que quando um programa de fidelização consegue ser construído de forma estratégica e original, ele pode gerar boas respostas como: reforço do conhecimento da marca, quebra de resistências e maior simpatia pela empresa.Se oobjetivo é fidelizar os clientes, sabemos que não será para gerar vendas imediatas, mas sim, construir uma imagem positiva da marca e umbom e, consequentemente, lucrativorelacionamento com o consumidor em longo prazo.
Este artigo tem por objetivo fazer uma reflexão teórica da importância da fidelização de clientes, avaliando e mostrando que estes programas criam um valor superior à satisfação pelouso de um produto ou serviço. O trabalho visa, através da análise e desenvolvimento de um programa de fidelização para os SupermercadosSantos, identificar ações que são responsáveis pela permanência e escolha da empresa pelos clientes. Este artigo busca contribuir para empresas de todos os segmentos e será dividido em quatro partes tendo início nesta introdução. A segunda parte vai aprofundar oconceito de fidelização e suas vantagens. O terceiro tópico vai apresentar a empresa analisada e sua história. E o último tópico vai descrever as ações de fidelização desenvolvidas para a empresa, encerrando com algumas considerações que identificam a importânciadestes programas.

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Tendo em vista a concorrência cada vez mais acirrada,oferecer um produto/serviço e umatendimento de qualidade se tornou não só essencial, mas uma obrigação na vida das empresas.Concorrência, segundo a Wikipédia, corresponde à situação de um mercado em que empresas de um determinado segmento atuam de forma independente frente a seus possíveis clientes, com a intenção de alcançar um objetivo para o seu negócio se valendo de diferentes ferramentas, tais como: preço, qualidade do...
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