projeto integrado

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE RIO VERDE
PROCESSOS GERENCIAIS

ELIDIOVÂNIA DAMMAS DA SILVA
GUILHERME BARBIERI
MARLI LIMA DOS SANTOS
SUELLEN P. PASSOS

RIO VERDE
2013

GESTÃO DA QUALIDADE

Pesquisa apresentada ao IESRIVER – Instituto de Ensino Superior de Rio Verde/Faculdade Objetivo, como requisito para avaliação da disciplina de Gestão da Qualidade.
Orientador: Prof. (a) Ariana Do Carmo Soares

RIO VERDE
2013
Mercado de Cartões de Crédito no Brasil
Case elaborado por Thelma Rocha (doutora em Marketing pela FEA USP, professora da ESPM/SP e consultora de CRM) e Eliana Junqueira (aluna do MBA ESPM/SP e graduada em Administrção de Empresas pela ESPM/SP).
ELIDIOVÂNIA
GUILHERME
MARLI LIM
SUELLEN

A empresa American Express do Brasil desenvolveu questões para que possa ser respondido como tem sido aplicado a excelência no atendimento, foco no cliente, entre outras, por ela ser reconhecida como referência pela qualidade de seus serviços prestados na área de cartões de crédito. O Brasil tem sido considerado o mais desenvolvido no setor de cartões de crédito na América Latina, antigamente o uso de cartões de crédito era um privilégio somente das classes A e B, mas nos dias de hoje já esta disponível para quase todas as classes sociais no Brasil, os bancos incentivam o uso dos cartões, pois a porcentagem do próprio é mais em conta do que a cobrada para cheques, com isso o faturamento do setor de cartões cresceu e muito, ou seja, a indústria de cartões de crédito está em crescimento constante.
As empresas de cartões de crédito como a Visa, Mastercard, Credicard e Visanet registraram grandes aumentos de utilização no ano de 2003, cerca de 26% a 32% em relação ao ano anterior, o consumidor brasileiro esta mudando de hábitos como trocando o cheque pelos meios eletrônicos de pagamento, sendo que as classes mais baixas são maiores incentivadoras deste crescimento dos cartões de