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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS




Vânia Vieira Quintana



Satisfação dos clientes
Tam. 12




Trabalho apresentado na Disciplina de Administração de Pesquisa do 7ºsemestre, Curso de Administração da Faculdade Unigran.

Professor(a) (Dr., Ms.).




Bela Vista-Ms
2012

Sumário

1-Introdução
1.1-Justificativa
1.2-Objetivos
1.3-Problema
1.4-Hipóteses
2-Fundamentação Teórica
3-Caracterização da Pesquisa (Metodologia)
4-Delimitação do problema
5-Procedimento de Coleta de dados6-Procedimento de análises e Interpretação de dados
7-Cronograma de execução física
8-Cronograma de desembolso financeiro
9-Referencias Bibliográficas
10-Apêndices ou anexos



Área Temática- Programas de Melhoria de Qualidade e Produtividade para obter a satisfação dos clientes.

Título-Satisfação dos clientes.

Pesquisador- Vânia Vieira QuintanaLocal-Móveis Magazine Luiza

1- INTRODUÇÃO

1.1-Justificativa


A satisfação do cliente tem se tornado um diferencial competitivo no mercado de trabalho onde se envolve vendas, considerando-se que os concorrentes desse ramo usualmente oferecem produtos e serviços semelhantes.
A empresa Móvel Magazine Luiza vem atuando na busca de soluções para garantir a satisfação do cliente eser referencia no seu atendimento, visando destacar-se entre as empresas do setor.
O tema satisfação dos clientes é pertinente ao momento vivido pela empresa, para tanto a mesma deve adotar estratégias para ampliar dinâmicas de relacionamento e oferecer diferenciais em produtos e serviços. A empresa pode, então, lançar mão de ferramentas como os círculos de controle de qualidade uma vez queutilizando essa metodologia o trabalho em grupo torna-se mais motivador, as pessoas desenvolvem o interesse em planejar e também gerenciar o seu trabalho e não simplesmente executar tarefas. Estimulando o debate elas se motivam e promovem mudanças em seu modo de produzir, razão pela qual essa ferramenta é poderosíssima, uma vez que, definidas as mudanças, as pessoas terão a máxima motivação paraconduzir a sua implementação.
No Brasil, o crescimento da competitividade observado nos últimos anos tem levado um número significativo de empresas a buscar de melhores níveis de desempenho através da implantação de Programas de melhoria de Qualidade e Produtividade.
A implantação desses Programas de Melhoria requer a avaliação sistemática do desempenho com objetivo de orientar a empresa nodesenvolvimento de seu planejamento estratégico e operacional, através do estabelecimento de metas, priorizações de ações, identificação de problemas, controle e melhoria dos processos.
Observa- se também, neste segmento uma preocupação com a questão da qualidade. No entanto estas empresas enfrentam muitas dificuldades para programar as ações necessárias, para individualmente, desenvolver a gestãoda qualidade e produtividade. (FORMOSO et al ., 1992).
Os esforços de implantação de melhorias da Móvel Magazine Luiza, de uma forma geral, relacionam-se com diferentes áreas estratégicas. Estas ações tendem a ser pontuais e buscam a melhoria da qualidade através da solução de problemas assumidos como crítico do processo produtivo.

1.2-Objetivos


* Averiguar o grau deconhecimento dos funcionários da Móvel Magazine Luíza, com relação à estratégia de Marketing a ser utilizadas.

* Estabelecer periodicamente um treinamento de pessoal com as novas técnicas determinadas pelo mercado.

* Averiguar técnicas e aptidões utilizadas pelo setor para obter satisfação dos clientes.

* Propor programas de melhoria nos fatores atendimento e prestação de serviços....
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