Projeto de pesquisa - indicadores de desempenho

Disponível somente no TrabalhosFeitos
  • Páginas : 6 (1305 palavras )
  • Download(s) : 0
  • Publicado : 19 de setembro de 2012
Ler documento completo
Amostra do texto
1 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA





A presente pesquisa tem como finalidade obter informações acerca de Indicadores de Desempenho e Sub-indicadores de desempenho dentro de uma organização, afim de elevar os ganhos produtivos e eliminando desperdícios de tempo e custos alocados no processo.





2 Tema



Indicadores e Sub-indicadores de Desempenho e suarelação com os resultados da gestão da manutenção corretiva e desempenho de atendimento de um Call Center, demonstrando assim a importância de sua utilização.

Sendo assim, a finalidade deste capítulo é apresentar o problema que deu origem ao estudo, a razão de sua origem, a justificativa para sua realização, seus objetivos e a estrutura do trabalho.





1.2 Problema



Comoimplantar a aplicação de Indicadores de Desempenho para gestão de processos com apoio da alta direção e das equipes que trabalham na linha de frente da operação?



1.3 Hipótese(s)



Diante do cenário atual, elevada concorrência e consumidores mais exigentes, é fundamental que as empresas, independente do porte, busquem técnicas e ferramentas que possibilitem um melhorgerenciamento. Quando falamos em gestão, principalmente nesse período turbulento, um dos problemas principais que vem a mente é como determinar se a empresa esta indo bem, e também quais os aspectos poderiam ser melhorados.
Nesse sentido, os indicadores de desempenho são fundamentais por mensurar com medidas claras o desempenho da empresa de acordo com as necessidades de informação colocadas pelaadministração. Assim, qualquer empresa, de qualquer porte, estrutura ou segmento pode utilizar diferentes tipos de indicadores para fazer o acompanhamento de suas atividades e assim mensurar os reflexos de suas decisões na gestão empresarial.




1.4 Objetivos








1.4.1 Objetivo geral


Implementar a utilização de indicadores para a redução de falhas no processo deatendimento de protocolos com prazo de vencimento registrados por clientes através de um Call Center.



11 1.4.2 Objetivos específicos





✓ Fazer pesquisa bibliográfica de Indicadores de Desempenho, Tipos de indicadores, Gestão de processos e Resultados de estudo de caso;

✓ Relatar condições do cenário atual da aplicabilidade de indicadores de desempenho e sub indicadoresem relação à obtenção de ganhos produtivos a partir de um instrumento de coleta de dados dentro de uma organização;

✓ Apontar as medidas estratégicas apresentadas na fundamentação teórica que podem contribuir para o desenvolvimento dos indicadores de desempenho alocados no processo.







1.5 Justificativa


O estudo foi desenvolvido com a finalidade de apresentarresultados obtidos através de análises reais envolvendo a operação de um setor de manutenção e o atendimento de um Call Center, bem como as implicações e as vantagens de sua utilização para a gestão de processos. No estudo em questão serão abordadas as metodologias implantadas para a obtenção dos resultados finais. Contudo, será necessário realizar a abordagem do tema como um todo, identificando dadosestatísticos a nível empresarial mundial, e descrevendo de forma detalhada todas as melhorias que podem ser obtidas através de sua aplicação.
Ainda nesta mesma linha de pensamento, segundo Henrique L. Corrêa (2008, p.159) diz que “[...] os kpi’s assim como as medições de desempenho são processos de quantificar ação, em que medição é o processo de quantificação da ação que leva aodesempenho”. De acordo com uma visão mais mercadológica, e numa lógica competitiva, as organizações, para atingir seus objetivos, buscam satisfazer a seus clientes de forma mais eficiente e eficaz que seus concorrentes.
Com a finalidade de diminuir o volume de protocolos acumulados e obedecer aos prazos estipulados em contrato com os clientes, tornou-se necessário a criação de uma nova forma de...
tracking img