Projeto de melhoria

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UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO – UPE
FACULDADE DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO DE PERNAMBUCO – FCAP
COORDENADORIA DE PÓS-GRADUAÇÃO
CURSO DE PLANEJAMENTO E GESTÃO ORGANIZACIONAL





Lucivânia Fabiana dos Santos
Luciana Pereira Freire











PROPOSTA PARA MELHORIA DE UM SISTEMA DE RELACIONAMENTO NO BANCO ITAÚ UNIBANCO S.A.













Recife
2011
LucivâniaFabiana dos Santos
Luciana Pereira Freire











PROPOSTA PARA MELHORIA DE UM SISTEMA DE RELACIONAMENTO NO BANCO ITAÚ UNIBANCO S.A.







Projeto apresentado à Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco para obtenção da nota do Curso de Planejamento e Gestão Organizacional.




















Recife
2011

Lucivânia Fabiana dos SantosLuciana Pereira Freire











PROPOSTA PARA MELHORIA DE UM SISTEMA DE RELACIONAMENTO NO BANCO ITAÚ UNIBANCO S.A.






Projeto apresentado à Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco para obtenção da nota do Curso de Planejamento e Gestão Organizacional.










Aprovado em ___/___/___ Nota: _______________


Examinador: ____________________SUMÁRIO



1. INTRODUÇÃO 05
2. CARACTERÍSTICAS DA ORGANIZAÇÃO 07
2.1 Breve histórico 07
2.2 Presença no Brasil 13
3. CONSTRUINDO UM CONCEITO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO 17
3.1 O que é marketing? 17
3.2 Ferramentas do marketing 20
3.3 A essência do marketing 22
3.4 Segmentação do mercado 23
3.5 Marketing de relacionamento 27
4. O PAPEL DO CLIENTE NO MARKETING DE RELACIONAMENTO 335. O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 40
6. FERRAMENTA MEU BANNER APJ 49
7. METODOLOGIA DA PESQUISA E ANÁLISE DE DADOS 51
7.1 Procedimentos metodológicos 51
7.2 Análise de dados 52
8. APRESENTAÇÃO DA PROPOSTA 54
9. CONCLUSÕES 56
REFERÊNCIAS 58
APÊNDICE 61
















1 INTRODUÇÃO

Diante de uma era de competição, percebe-se que a concorrência aumenta a cada dia ejá não se pode confiar apenas na participação no mercado. Vê-se a necessidade de competir usando novas forças, e diante disso, percebeu-se que ao observar melhor o comportamento dos clientes, a empresa conseguirá obter um feedback das informações sobre esses clientes e assim poder oferecer-lhes melhores produtos e serviços.
Atualmente as empresas reconhecem que para alcançar uma vantagemcompetitiva sustentável devem tornar-se empresas dirigidas ao cliente - o seu bem mais precioso. O processo de negócio deve ser desenhado com o cliente em mente, simplificando-lhe a forma de fazer negócio.
Se a empresa conhecer o seu cliente, as suas necessidades, os seus gostos, o que fez, o que quer, e para onde evolui, e tiver isto sempre presente a sua percentagem de sucesso no relacionamento como cliente aumenta consideravelmente.
Com o advento da evolução dos mercados e o acirramento da concorrência pode-se afirmar que existe atualmente uma valorização, por parte das organizações, do que Kotler (2000) define como “processo de desenvolvimento de cliente”, ou seja, do Marketing de Relacionamento. E com os bancos essa relação não poderia ser diferente. De acordo com a Federação Brasileirados Bancos – FENABRAN, as instituições bancárias são um dos setores da economia que mais intensamente se relacionam com os clientes.
Os bancos estão cada vez mais investindo em ferramentas de comunicação, capacitando e fortalecendo a gestão, visando atender seus clientes e usuários de forma cada vez melhor. Os processos para fidelização e encantamento dos clientes, vem sendo estudados sob muitasabordagens divergentes, o que dificulta o direcionamento estratégico das empresas que assumem ou pretendem assumir o marketing de relacionamento.
Segundo Webster (1992), o entendimento de marketing de relacionamento requer a distinção entre a transação (envolvimento de curta duração) e a relação (envolvimento de maior duração). Há uma re-conceituação da orientação do marketing da transação...
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