Projeto anomalias

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UNIVERSIDADE DO OESTE DE SANTA CATARINA
UNOESC - CAMPUS FRAIBURGO





PAULO ROBERTO BORGES








GESTÃO DE ANOMALIAS: IMPLANTAÇÃO DO TRATAMENTO DAS ANOMALIAS NO RAMO HOTELEIRO














Fraiburgo
2012
PAULO ROBERTO BORGES


















GESTÃO DE ANOMALIAS: IMPLANTAÇÃO DO TRATAMENTO DAS ANOMALIAS NO RAMO HOTELEIROProjeto de pesquisa apresentado ao curso de Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos Videira – Extensão Fraiburgo, na disciplina de Metodologia da Pesquisa.





Orientador: Profº Evaldo Schaffratz









Fraiburgo
2012
SUMÁRIO


1 INTRODUÇÃO 3
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA 5
1.2OBJETIVOS 5
1.2.1 Geral 5
1.2.2 Específicos 5
1.3 JUSTIFICATIVA 5
1.4 HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO 6
2 REVISÃO DA LITERATURA 8
2.1 PADRONIZAÇÃO DE SERVIÇOS 8
2.2 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (ESPINHA DE PEIXE/DIAGRAMA DE ISHIKAWA) 12
2.3 ATENDIMENTO A CLIENTES 14
2.3.2 Fidelização dos Clientes 14
2.3.3 Satisfação dos clientes 16
3 METODOLOGIA 18
3.1 QUESTÕES DE PESQUISA 18
3.2 DEFINIÇÃO CONST. EOPERACIONAL DE TERMOS E VARIÁVEIS 18
3.4 COLETA E TRATAMENTO DOS DADOS 19
4 ORÇAMENTO 20
5 CRONOGRAMA 21
REFERÊNCIAS 22







1 INTRODUÇÃO





Diferentes fatores têm colaborado para mudar a configuração dos sistemas organizacionais. Cada vez mais é necessário criar modelos, usar ferramentas, desenvolver processos e gerenciar com eficiência as organizações produtivas,tendo em vista o grau de exigência dos consumidores. Percebe-se também que no ramo hoteleiro este panorama não é diferente e é preciso entender todo o relacionamento existente entre seus ambientes internos e externos.
Para Castelli (2005), a vantagem competitiva é entendida como o modo em que as empresas se sobressaem sobre os seus concorrentes, ganhando assim fatias do mercado.
Porisso, é necessário cada vez melhor gerenciar os processos da empresa, visando sempre a agregação de valor para o cliente. Esta realidade no setor hoteleiro é possível a partir do reconhecimento das especificidades deste setor.
Nesta perspectiva, os autores Castelli (2005) e Boeger e Yamashita (2006) citam um grupo de características do setor de serviço e especialmente no ramo hoteleiro, em queé possível perceber que a gestão das empresas do setor hoteleiro tem como característica geral a intangibilidade e não-estocabilidade dos materiais. Descreve-se assim parte das características dos serviços em hotéis:
- O serviço em hotelaria é estático: pois o cliente precisa se transportar até o local para poder utilizar os serviços e consumir os bens. Os apartamentos/salas que não foremocupados gerarão custos que não poderão ser ressarcidos pelo hotel.
- O serviço em hotelaria não pode ser estocado: pode-se criar, como estratégia de vendas, uma lista de espera, o que geralmente é chamado no ramo de hotelaria e aviação de overbooking, provisionando assim clientes para ocupar a capacidade total.
- O serviço em hotelaria é intangível: não existe a matéria claramentedefinida nos processos de transformação dos insumos. A produção e o consumo acontecem no mesmo ato, impedindo a formação de estoques do serviço.
- O serviço em hotelaria é instantâneo: o ato de produzir, consumir e distribuir ocorrem no mesmo momento, tendo o cliente como elemento obrigatório do processo produtivo.
- O serviço em hotelaria oferece apenas o direito de usufruir do bem:o consumidor pode apenas usar o bem, mas não pode possuí-lo, tornando-se assim, apenas mais mero usuário do ambiente e dos produtos ofertados neste local. CASTELLI (2005); BOEGER; YAMASHITA (2006).
Para um bom funcionamento no setor hoteleiro, o conhecimento das funções desempenhadas por cada um dentro da sua gerência é muito importante, segundo Falconi (1998, p. 43), pois “qualquer...
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