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UNIVERSIDADE CATÓLICA DE PERNAMBUCO - UNICAP
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

 

 

  

 

 

NÍVEL DE SERVIÇO

 

 

  

 

 

 

NAIRTON SOBREIRA MENEZES ANDRADE

 

 

 

 

 

 

RECIFE

2009

NAIRTON SOBREIRA MENEZES ANDRADE

 

 

 

 



 

NÍVEL DE SERVIÇO

 

 

 

  Monografia apresentada como um dos requisitos para obtenção do Grau de Bacharel em Administração pela Universidade Católica de Pernambuco, sob a orientação do professor Mário dos Anjos Neto.
 

 



RECIFE

2009

NAIRTON SOBREIRA MENEZES ANDRADE

 

 

 

 



 

NÍVEL DE SERVIÇO




Monografia apresentada como um dos requisitos para obtenção do Grau de Bacharel emAdministração pela Universidade Católica de Pernambuco, sob a orientação do professor Mário dos Anjos Neto.


Conceito: ________________



Comentários:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________






Data ___ / ___ / ___


______________________________________
Profº Mário dos Anjos Neto
Orientador – UNICAP



RESUMO



Esta monografia aborda o NÍVEL DE SERVIÇO como um indicador de desempenho se tornando um diferencial competitivo na relação entre oprestador do serviço e o cliente, identificando assim suas necessidades, expectativas e desejos. O Acordo de Nível de Serviço (ANS) mais conhecido pela sua sigla em inglês SLA – Service Level Agreement - é definido, monitorado e controlado pelo Gerenciamento do Nível de Serviços - do inglês SLM. O objetivo do SLA / SLM é atender as necessidades dos clientes internos ou de fornecedores nabusca e manutenção de um equilíbrio entre o nível de serviço desejado e os custos incorridos por este. O diagnóstico realizado possibilitou identificar os pontos fortes e as maiores fragilidades, nas organizações, que precisam de atenção. Os resultados obtidos demonstram a necessidade de análise de um sistema de indicadores do desempenho com aspectos na qualidade do processo e produto,que abrangem todos os setores com interface no segmento da telecomunicação.

















SUMÁRIO


CONTEXTUALIZAÇAO................................................................................................ 6


1 A COMPETÊNCIA MATERIAL DA JUSTIÇA DO TRABALHO.................. 9

1.1 A análise do artigo 114 da ConstituiçãoFederal....................................................... 9

1.2 A competência da Justiça do Trabalho para dirimir danos morais e materiais.......... 15


2 A PRESCRIÇÃO NA JUSTIÇA DO TRABALHO.............................................. 19

2.1 Prescrição eDecadência............................................................................................. 19

2.2 Tipos de prescrição na Justiça do Trabalho................................................................ 24


3 A FIXAÇÃO DA PRESCRIÇÃO NA JUSTIÇA DO TRABALHO QUANDO
DA APRECIAÇÃO DE AÇÃO SOBRE DANO DECORRENTE DA
RELAÇÃO EMPREGATÍCIA................................................................................. 333.1 Teoria geral do dano.................................................................................................... 33

3.2 Dano moral na relação de trabalho como gênero........................................................ 35

3.3 Dano moral na relação de emprego............................................................................. 40...
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