Processo decisório - a hora da verdade

Páginas: 12 (2830 palavras) Publicado: 25 de setembro de 2011
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
DISCIPLINA: PROCESSO DECISÓRIO
ORIENTADORA: LUCIANA
GRADUANDO: KARLA ISABELLA DE LIMA SILVA

A HORA DA VERDADE

“Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era”

Janeiro de 2008

SUMÁRIO

1.INTRODUÇÃO...........................................................................................03
2. RESUMO DA OBRA..................................................................................04
3. ABORDAGEM DA DISCIPLINA................................................................06
4. RESENHA CRÍTICA..................................................................................09
5. CONSIDERAÇÕESFINAIS.......................................................................10

1. INTRODUÇÃO

O livro a hora da verdade, de Jan Carlzon, é considerado um dos maiores clássicos da administração. Lançado em 1985, a publicação já está em sua sexta edição, no Brasil, mas no resto do mundo é um fenômeno ainda mais extraordinário de vendas. O livro fala de um profissional da administração. Liderança, estratégia e a tomada dedecisão são abordados de forma simples pelo autor, que contou nesta obra sobre sua carreira profissional. No decorrer das páginas, percebe-se o quanto se ganha experiência, se aprende com seus erros e o dos outros e como a autonomia, e a forma de gestão, são decisivos no sucesso de um empreendimento.

No decorrer deste relatório abordarei e comentarei algumas das principais decisões tomadas por Jan esobre a suas atitudes, sua experiência e como é possível aplicar os ensinamentos do autor. Além da Resenha crítica, este trabalho também contemplará um resumo institucional da obra e também a relação livro versus sala de aula. Por fim, considerações finais, a respeito da obra.

2. RESUMO DA OBRA

No início dos anos 1980, a companhia aérea Scandinavian Airlines, a SAS, passava pela maior crisede sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o novo presidente, Jan Carlzon, de apenas 36 anos, iria tomar.

Carlzon acabou por surpreender a todos, desde funcionários de linha de frente até a sua concorrência, pois adotou uma estratégia que, por muitos, foi considerada insana para o momento em que o mercado estava. Em vez de cortar custos,reduzir as tarifas e a quantidade de vôos, resolveu investir.

Foram investidos milhões em modificações visando o aumento da satisfação dos clientes-alvo: viajantes de negócios. Para isso, alterou radicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia de administração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes no mundo corporativo.

A teoria básica de Jan foi delegar poder aosfuncionários que tinham cargos mais baixos, trabalhadores da linha de frente, transferindo responsabilidades por idéias, decisões e ações às pessoas que estavam próximas aos clientes nos 15 segundos que Carlzon chama de “hora da verdade”. Isso se resume a se livrar das barreiras horizontais da comunicação.
Os gerentes de nível médio, que eram contratados para fazer com que as instruções fossemseguidas, foram afastados do papel de administradores e transformados em líderes e auxiliares do pessoal da linha de frente, que atende diretamente ao cliente e ao mercado, responsáveis por cada cliente em cada uma das 50 milhões de “momentos da verdade” da SAS tem durante o período de um ano.

De estilo agressivo e rápido de gerência, Carlzon não adotou estilos iguais nas 3 companhias:
NaVingressor havia um mercado em baixa e portanto, precisava cortar custos para poder ter lucros com os clientes que era capaz de manter.
Na Linjeflyg, tinha custos fixos, precisando aumentar a receita, o que foi feito reduzindo o preço das passagens e aumento do número de vôos.

Na SAS a situação era diferente, exigindo abordagem diferente. O objetivo era tornar lucrativas as operações da...
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