Principios da qualidade

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Instituto Superior Técnico

Gestão pela Qualidade Total
(Profª Mercedes Esquível)

Princípios da Qualidade
( Modelo de Gestão pela qualidade total PEX-PME )

Trabalho realizado por:
Carina Levezinho nº 48543 Clara Gamito nº 48667 Gonçalo Mil-Homens nº 51229 Ricardo Santos nº 52625

28 de Outubro de 2005

Instituto Superior Técnico
Gestão pela Qualidade Total 2005-2006

ÍNDICERESUMO....................................................................................................................................... 3 INTRODUÇÃO .............................................................................................................................. 4 Descrição sintética da EmpresaCCRG.................................................................................... 4 O modelo de Gestão pela Qualidade Total PEX-PME ............................................................. 4 O TESTE AUTO-DIAGNÓSTICO.................................................................................................. 6 Meios → Resultados ................................................................................................................. 8 AVALIAÇÃO DO SISTEMADE QUALIDADE DA “CCRG”......................................................... 10 Orientações para a empresa “CCRG” no sentido da excelência ........................................... 11 INTENÇÕES DA QUALIDADE.................................................................................................... 15 QUESTIONÁRIO - “Satisfação de clientes”................................................................................ 17 CONCLUSÃO.............................................................................................................................. 22 BIBLIOGRAFIA............................................................................................................................ 22 ANEXO........................................................................................................................................ 23 Teste de Auto-Diagnóstico...................................................................................................... 23 Resultados do Teste de Auto-Diagnóstico ............................................................................. 31

Princípios da Qualidade

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Instituto Superior Técnico
Gestão pela QualidadeTotal 2005-2006

RESUMO
Este trabalho teve como objectivo avaliar os principios da qualidade na empresa CCRG 1, segundo o modelo de Gestão pela qualidade total PEX-PME, através da realização do Teste de Auto-Diagnóstico na Totalidade a um dos seus colaboradores actuais. Concluiu-se, pela análise dos resultados do teste, que a CCRG tem uma implementação incipiente metodologia, apresentando noentanto resultados satisfatórios. da

Elaborou-se um questionário para enviar por correio aos clientes da empresa, a partir do qual se pretende avaliar a satisfação dos clientes relativamente aos seus serviços de venda. Definiu-se um conjunto de intenções de qualidade para a CCRG.

1

O nome da empresa CCRG é fictício. A pedido da empresa inquirida, o anonimato desta foi mantido.Princípios da Qualidade

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Gestão pela Qualidade Total 2005-2006

INTRODUÇÃO
Descrição sintética da Empresa CCRG
A CCRG é uma empresa vocacionada para a área das novas tecnologias que através dos seus centros de formação e pessoal qualificado, pretende ministrar um ensino de elevada qualidade que permita aos seus alunos melhorarem a sua situação no mercado de trabalho.Para isso a Empresa CCRG compromete-se a criar as infra-estruturas necessárias, bem como a proporcionar um ambiente de trabalho adequado à realização deste propósito, que em grande parte é conseguido graças a profissionais com elevados conhecimentos e experiência em novas tecnologias.

Por forma a conseguir atingir os objectivos a que se propõe, a administração da Empresa CCRG, pretende...
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