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PRÉ - PROJETO
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NO MERCADO ATUAL

Bom Jesus da Lapa
2011

PRÉ - PROJETO
A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NO MERCADO ATUAL

Trabalho apresentado ao Curso Bacharelado em Administração da UNOPAR -. Estágio Curricular Obrigatório

Tutor Orientador: Hellen Yamamoto Medalha Lemos
Orientador: Prof.° Italo Santana

BomJesus da Lapa-Ba
2011

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO...................................................................................................... 04
2.JUSTIFICATIVA.................................................................................................... 06
3.OBJETIVOS.......................................................................................................... 07
3.1ObjetivoGerais................................................................................................. ...07
3.2Objetivos Específicos.........................................................................................07
4. METODOLOGIA................................................................................................... 084.1Delimitação do objeto em estudo....................................................................... ..08
4.2Coleta de Dados................................................................................................ ...08
4.3Técnica, Analise e Interpretação de dados...........................................................08
5. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EESTUDO........................................09
5.1Informações Gerais...............................................................................................08
5.2Histórico da Empresa............................................................................................10
6. REFERÊNCIAL TEÓRICO.....................................................................................13
6.1ADMINISTRAÇÃO COMODIFERENCIAL DE COMPETITIVIDADE....................14
6.2 ADMINISTRAÇÃO DE MARKENTING.................................................................15
.6.3 CLIENTES: UM ENFOQUE GERAL ..................................................................17
6.4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO.......................................................................19
6.5 SATISFAÇÃO DOSCLIENTES...........................................................................20
7. CRONOGRAMA.....................................................................................................22
8. referências......................................................................................................23

1. INTRODUÇÃO

O setor bancário nos ultimos tempos vem passando por muitas transformações, e umadas principais é no que refere a ssatisfaçao. Por conta da forte concorrência a gestão de pessoas passou a ter uma competitividade indispensável para que se obtenha sucesso nos negócios.
Neste trabalho, serão relatadas questões vivenciadas, no estágio na agência do banco do Bradesco em Bom Jesus da Lapa, Bahia. Atraves de ações de observação, investigações e participação no processo deRecursos Humanos, durante o estágio.
A realidade do mercado destaca a competitividade que as empresas estão inseridas. Neste sentido, a satisfação do público-alvo ganhou maior importância no contexto da gestão, visto que possibilita a conquista e fidelização dos clientes.
A satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas precisam executar, assim, oferecer produtos eserviços de qualidade, além de preços e prazos são alguns pontos que podem influenciar na satisfação. Dessa forma, o presente estudo foi desenvolvido com a meta de identificar a satisfação dos clientes da Sorveteria Ice Bom.
A definição de Kotler (1998, p. 53) para satisfação é: "[...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou...
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