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XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de Novembro de 2006

Técnicas da administração científica: um estudo de caso em uma empresa do setor de call center
Ricardo Trovão (PUC/SP) ricardo.trovão@uol.com.br Adriano Mussa (PUC/SP) adriano_mussa@hotmail.com

Resumo: Os princípios e técnicas da Administração Científica estão entre as mais importantes contribuições para a Teoria daAdministração. Muitos autores defendem que as idéias de Taylor exercem uma grande influência no mundo das organizações até os dias de hoje. Apesar disso, Taylor é talvez o teórico mais intensa e duramente criticado. Diante deste contexto controverso, o objetivo deste artigo é buscar e caracterizar evidências das técnicas de Taylor nas operações atuais de uma empresa multinacional do setor de call center.Tratase, portanto, de um estudo de caso. O trabalho corroborou que as técnicas denominadas estudo de tempos e movimentos, padronização das ferramentas e processos, seleção objetiva de pessoal, redução da jornada de trabalho, incentivos econômicos, responsabilidade da gerência no treinamento dos funcionários, planejamento e definição de objetivos e individualização do trabalho influenciam, de diversasformas, as atividades e o modo de gerenciar da empresa em questão.
Palavras-chave: Administração Científica. Call Center. Taylor.

1. Introdução Morgan (1996) afirma que a arte de administrar é evidente nas práticas das primeiras organizações formais de que se tem notícia, dentre as quais pode-se destacar aquelas que construíram as pirâmides do Egito, as grandes igrejas, impérios, entre outras.Mas foi somente no início do século XX que surgiram os pioneiros da teoria da administração: os fundadores da Escola Clássica. Esta Escola, segundo Motta (2001), pode ser dividida em duas vertentes, conhecidas como a Teoria da Administração Científica e a Teoria da Gerência Administrativa. O foco de estudo deste artigo será dado a Teoria da Administração Científica. Conforme Morgan (1996), oprincipal expoente e o pioneiro daquilo que hoje é conhecido como Administração Científica foi Frederick Winslow Taylor. Nascido em 1856 na Pensilvania, Estados Unidos, Taylor iniciou sua carreira em 1878, na Midvale Steel Works, onde acabaria por iniciar o experimento de suas teorias. Após aplicar suas idéias em algumas empresas industriais com grande sucesso, em 1911 Taylor publicou Principles ofScientific Management, onde descreveu os seus principios e tecnicas mais importantes, com base em seus experimentos. Locke (1982) ressalta que suas principais técnicas podem ser resumidas em: estudo de tempos e movimentos, padronização das ferramentas e processos, seleção objetiva de pessoal, redução da jornada de trabalho, incentivos econômicos, responsabilidade da gerência no treinamento dosfuncionários, planejamento e definição de objetivos e individualização e divisão do trabalho. As idéias de Taylor ficaram conhecidas como “taylorismo”. Para Fry (1976), Taylor, com sua Administração Científica, foi um dos mais influentes e mais criticados teóricos da administração. Simon (1970) foi um dos seus críticos mais importantes, alegando principalmente que os princípios desenvolvidos sãocontraditórios entre si. Fry (1976) observa que as principais críticas a Taylor são referentes a sua visão simplista de homem, o “homem econômico”. O autor destaca que muitos teóricos consideram que Taylor negligenciou as variáveis psicológicas e sociais e que o aumento de produtividade, de acordo com o “taylorismo”, é obtido através da coerção, impondo-se os padrões, ferramentas,

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XIII SIMPEP -Bauru, SP, Brasil, 06 a 08 de Novembro de 2006

condições e métodos de trabalho. Para Etzioni (1976), o seu foco em incentivos econômicos e o não reconhecimento da importância positiva dos grupos e relacionamentos informais, também foram alvos de severas críticas ao longo dos anos. Mais recentemente, Hodgetts e Wrege (2000) elaboraram um verificação detalhada das falhas nas idéias de Taylor e...
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