Poder e controle na busca de objetivos e resultados nas empresas de call center

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unesp

UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA

CAMPUS DE GUARATINGUETÁ
FACULDADE DE ENGENHARIA

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM INFORMÁTICA EMPRESARIAL

Sistema de Intranet para Central de Atendimento.

Alessandra Pereira Grammlich Sueli Aparecida da Silva

Guaratinguetá – SP BRASIL

Sistema de Intranet para Central de Atendimento

Alessandra Pereira Grammlich Sueli Aparecida da SilvaMonografia apresentada à Faculdade de Engenharia da Universidade Estadual Paulista – Campus de Guaratinguetá, como parte dos requisitos para obtenção do certificado de Especialista em Informática Empresarial

Orientador - Prof. Dr. José Celso Freire Júnior

Guaratinguetá 2003

G745s

Grammlich, Alessandra Pereira Sistema de intranet para central de atendimento=Call center / Alessandra P.Grammlich ; Sueli A. da Silva. – Guaratinguetá : [s.n], 2003 62f Bibliografia: f. 57 Monografia de especialização em Informática Empresarial – Universidade Estadual Paulista, Faculdade de Engenharia de Guaratinguetá, 2003 Orientador: Prof. Dr. José Celso Freire Júnior 1. Sistema de Intranet. 2. Silva, Sueli Aparecida da. I. Título CDU 681.3

Sistema de Intranet para Central de AtendimentoDEDICATÓRIA

Aos meus pais, Carlos e Odete, e irmão Vinicius, por dedicarem todo o seu tempo para que eu pudesse superar todos os momentos difíceis. Alessandra Grammlich Aos meus pais, Genésio e Maria, e meu namorado Rodrigo pela compreensão, dedicação e apoio ao longo deste trabalho. Sueli Silva

UNESP / FEG / CEIE, 2003

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Sistema de Intranet para Central de Atendimento

AGRADECIMENTOSAgradecemos primeiramente a Deus por estarmos passando mais uma fase de nossas vidas, porque sem obstáculos, não conseguiríamos crescer e por nos guiar em todos os momentos de nossas vidas. Ao professor José Celso Freire Junior, pelo seu apoio, orientação e dedicação a este trabalho. Aos amigos Rodrigo, Wilson, Felipe e Priscila por dedicarem seu tempo na explicação de alguns itens dessedocumento. Aos nossos pais e irmãos que sempre estiveram ao nosso lado na realização deste sonho.

UNESP / FEG / CEIE, 2003

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Sistema de Intranet para Central de Atendimento

GRAMMLICH, A.P.; SILVA, S.A. Sistema de Intranet para Central de Atendimento

Resumo
Este trabalho apresenta um sistema de Intranet para uma Central de Atendimento. Seu objetivo é facilitar o trabalho da Central deAtendimento de uma empresa que atua nos ramos de eletro-eletrônica e telefonia e que atualmente possui um número muito grande de ligações na fila de espera de seu Distribuidor Automático de Chamadas (DAC). Este trabalho envolveu um estudo do processo atual utilizado pela empresa em seu sistema, pois atualmente o acesso às informações necessárias para o atendimento ao cliente é realizado através de umsistema manual de consultas aos catálogos dos produtos e também algumas vezes aos colegas de trabalho. Através dos estudos dos processos de trabalho propõe-se implementar uma Intranet onde todas as informações de todos os produtos estarão disponíveis, de uma forma padronizada com a finalidade de tornar o atendimento mais ágil e permitir que sejam incorporadas modificações ou melhorias ao sistema.UNESP / FEG / CEIE, 2003

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Sistema de Intranet para Central de Atendimento

GRAMMLICH, A.P.; SILVA, S.A. Intranet System of the Call Center.

ABSTRACT This work introduces an Intranet System to be used in a Call Center. The objective is to make easy the attendance service process in a Company that works with electronics and telephonic branches; and that in this moment gets severalphone calls in the holding line of the automatic distributor of calls. This work develops studies about the current process used in the company system, whereas the necessary information to an attendance service is made through a handicraft product catalogues consultation and sometimes through the co-workers consultation. Using the developed studies, one recommends the creation of an Intranet...
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