Plano de negócio de panificadora

Páginas: 9 (2029 palavras) Publicado: 15 de novembro de 2011
Comportamento do Cliente
Miriam Bretzke (*) 1 1.1 Conhecendo os clientes Transformar o consumidor em cliente

Em meados da década de 1990, os estudiosos já sinalizavam que uma força vinda do consumidor estava dando início à era do cliente. Bretzke, em 1992, escreveu que “na era do cliente os consumidores querem voltar a ser clientes, para serem tratados como indivíduos, com suas necessidadesentendidas e atendidas individualmente”. Era o período de transição do marketing tradicional para o marketing de relacionamento, que exigiu e exige um conhecimento muito mais profundo e detalhado dos determinantes do comportamento do cliente e de seu processo decisório de compra. Em 1999, Kotler e Sheth, Mittal e Newman, em suas duas mais recentes publicações sobre marketing e o comportamento docliente, utilizam , respectivamente, o termo cliente em vez de consumidor. Portanto, cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. Esse conceito de cliente é muito importante, pois os livros didáticos, em geral, ainda usam o termo consumidor quando se referem aos indivíduos e às famílias que compram ouadquirem produtos e serviços para o consumo pessoal. Clientes, para esses autores, referem-se somente ao mercado de negócios, isto é, às organizações que compram bens e serviços a serem usados na produção de outros produtos e serviços, que são revendidos, alugados ou fornecidos para terceiros. Segundo Sheth, Mittal e Newman, a utilização do termo consumidor para referirse ao mercado de bens deconsumo é didática, pois, na prática, o termo amplamente usado nas lojas, bancos e prestadores de serviços é cliente. Tratar o consumidor como cliente não significa desconsiderar as diferenças existentes que a comercialização de um pote de 250g de margarina para uma dona de cada e de um balde de 5kg para um fabricante de bolachas, mas sim, considerar que, independentemente do tipo de mercado, queminfluencia e toma as decisões de compra são pessoas, com valores, crenças e atitudes moldadas pela sociedade e pela personalidade. O termo cliente refere-se também às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, que percebem e assumem atitudes diferenciadas diante dos estímulos demarketing, de acordo com o envolvimento e comprometimento com a compra, numa determinada situação ou contexto. 1.2 Tipologia do cliente

Outro aspecto muito importante é que o cliente pode ser tanto o cliente potencial como o cliente atual de uma empresa. No contexto do marketing de relacionamento, que se propõe a construir relacionamentos de longo prazo com os clientes, é fundamental entendercomo se desenvolve a lealdade. Muitos autores criaram tipologias que buscam descrever e classificar o cliente de acordo com o estágio, a intensidade do relacionamento e o envolvimento com a marca. Para Kossen, o relacionamento de uma pessoa ou empresa se inicia muito antes do acionamento da força de vendas, da ida a uma loja ou do click na Internet para efetuar a

compra. Em 1982, Kossendefiniu, de acordo com o volume de informações, o potencial de compra e a predisposição do cliente à compra, a tipologia para o cliente potencial: suspect, prospect e prospect qualificado. Suspect são as pessoas ou empresas consideradas possíveis compradoras do produto ou serviço. O perfil do suspect é determinado na segmentação de mercado. Os prospects são pessoas ou empresas que podem se beneficiar doproduto ou serviço e têm o potencial financeiro e o poder de decisão para a compra. Para considerar um suspect como prospect, deve-se ter um conjunto de informações qualificadas sobre ele. O prospect qualificado pode surgir quando se inicia o processo de relacionamento com o prospect e este manifesta algum tipo de interesse na empresa, quer solicitando literatura, assistindo a um seminário,...
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