Planejamento financeiro

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“ Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa".
Kotler
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 4

DESENVOLVIMENTO 5

CONCLUSÃO 8

REFERÊNCIAS 9

APÊNDICES 10

ANEXO A – Modelo de Pesquisa de satisfação 11

OBJETIVO

O objetivodeste trabalho é demonstrar claramente a importância de se realizar uma Pesquisa de Satisfação do Cliente para a tomada de decisões que implicarão em mudanças significativas para o futuro imediato de uma organização.

JUSTIFICATIVA

Os componentes deste grupo escolheram a empresa Loja “Tal” para realizar a atividade proposta, por se tratar de uma organização que trabalha comalgumas marcas exclusivas e também, possui estoque farto de mercadorias para satisfazer as necessidades de seus clientes. Mas, principalmente, por ser uma empresa com mais de trinta e cinco anos de história.

INTRODUÇÃO

Vivemos um ambiente empresarial, cuja competição global, os processos de fusões, aquisições e alianças, a redução de fornecedores, a maior seletividade dos clientes,a administração do risco, as barreiras internacionais à entrada e à saída, a capitalização em mercados globais, a integração global da empresa e as compras globais moldam um cenário em que as atividades das empresas devem ser cada vez mais sensíveis ao mercado. Todos os desempenhos empresariais precisam responder pronta e competentemente aos requerimentos dos clientes.
Portanto, aresposta da empresa aos movimentos do mercado passa pela pesquisa de satisfação de clientes que é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial.

DESENVOLVIMENTO

Muitos conhecem a frase “O Cliente sempre tem razão” e com certeza estará predestinado à derrota a empresa que não adotar essa expressão como política nos negócios, pois são os Clientes quem ditam as regrase diretrizes nos produtos e serviços, muitas vezes até os preços. E pesquisas mostram que um bom atendimento mantém o cliente fiel a marca ou a loja, e ainda, faz com que ele recomende para outras pessoas. Então, deve-se acreditar na força que eles têm.
A satisfação do cliente é a chave para o sucesso. Os clientes devem ficar satisfeitos com os produtos e serviços que a empresaoferece. Se eles sentirem que receberam um produto de qualidade pelo valor pago, sua empresa prosperará. Pedir que seus clientes digam o que é bom sobre sua empresa e onde é necessário melhorar o ajuda a ter certeza de que sua empresa está à altura das expectativas.
Uma pesquisa de satisfação é uma maneira de obter informações vitais de forma prática e segura, as expressões, dicas,sugestões e claro, o contentamento de quem melhor entende da arte: o cliente.
Há várias formas de realizar este tipo de pesquisa, como por exemplo, enviar cópias aos clientes que podem ser incluídas com pedidos, enviadas por correio diretamente em intervalos regulares, enviadas e recebidas por fax, correio eletrônico, enfim, o que for mais conveniente para negócio específico. Muitasnão serão devolvidas, mas as que forem compensarão o esforço.
A pesquisa a seguir (modelo no Apêndice), foi elaborada e aplicada pelos integrantes deste grupo, a uma determinada empresa identificada nesta ocasião como LOJA “TAL”, localizada em um bairro mais distante do centro da cidade, porém, numa avenida comercial, para que seus clientes dissessem o que realmente pensam.Assim, foram enviados alguns questionários via correio eletrônico, via fax e correspondência, e também, alguns clientes foram abordados no ato de sua visita à loja, totalizando o número de 200 (duzentos) entrevistados, e os resultados obtidos por esta coleta de informações seguem expostos nos gráficos abaixo:

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A pesquisa foi de muita importância para o...
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