Planejamento estratégico

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO: Tornando o atendimento em um diferencial competitivo
Bruno Pereira da Silva* Cybelle de Oliveira Martins* Valderez Ribeiro Gonçalves* Joebson Oliveira** Sidney Santana Pereira***

RESUMO A sobrevivência em um mundo de grande competição tem se mostrado como um novo desafio das empresas na atualidade, dentro deste contexto foi abordado na presente pesquisa temas que se tornam diferencial no âmbito mercado automobilístico: Planejamento Estratégico e a qualidade no atendimento como a chave para obtenção do tão almejado destaque. Em um mercado cada vez mais disputado as organizações precisam diversificar produtos e serviços, buscando dessa forma seu diferencial competitivo, investindo em qualidade de serviços e produtos e no atendimento ao cliente. É de suma importância afirmar conforme discorrido no desenvolvimento deste trabalho, que qualidade no atendimento é um fator preponderante para as empresas se manterem no mercado, haja vista que corresponder às expectativas e atender às necessidades dos clientes se revela um elemento vital e imperativo. Visando este contexto faz necessário utilizar métodos para diferenciar-se dos demais, e assim mostrar que as empresas que utilizam a qualidade em serviço e atendimento conseguem destacar-se uma das outras com uma maior vantagem em adquirir e em fidelizar e adquirir novos clientes. Utilizando gráficos que demonstram a evolução do mercado automobilístico referente ao ano de 2010 para o ano de 2011, foi verificado o fluxo de mais clientes mais informados e exigentes. Com isto a busca de novas ferramentas para diferenciar-se é essencial. Através de uma pesquisa de campo foi verificado até aonde a qualidade influencia no momento da compra, onde se observou que 60% dos pesquisados disseram que atendimento interfere na sua decisão de compra.

Palavras-chave Competitivo.

Planejamento

Estratégico.

Qualidade

no

Atendimento.

Diferencial

* Alunos graduandos do Curso de Administração com