Pipa - relacionamento com o cliente

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2.2 Relacionamento com o cliente

2.3.1 Canais de acesso dos Clientes á Organização
A empresa possui 500 clientes cadastros sendo que 100 deles com atendimento diário. Com o objetivo de assegurar a satisfação destes à organização tem a consciência de que a informação é fundamental para o planejamento e sua tranqüilidade, por isso disponibiliza o SAC que recepciona as informações,reclamações ou sugestões dos clientes ou dos departamentos da empresa e dependendo da situação resolve imediatamente ou direciona para o responsável. Este setor recebe as informações através dos seguintes canais:
- Contato Telefônico: este item é o principal canal de acesso do cliente à TRANSWAR, primeiramente devido a agilidade que esse mercado exige e segundo devido o costume que os clientes dessaempresa já possuem. A TRANSWAR deixa a disposição seus números de telefone fixo, rádio Nextel e Celulares acreditando que está proporcionando está facilidade no que tange a rastreabilidade da carga, ou para qualquer outro tipo de informação.
- Correio Eletrônico: este item também é um dos mais importantes canais que os clientes utilizam com o intuito de formalizar as solicitações de coleta,receber a programação de trajeto e para fazer reclamações e sugestões.
- WEBSITE: através dessa ferramenta o cliente consegue contato através de:
* Correio/ mensagem eletrônica através do site;
* Rastreamento de carga para usuários cadastrados: através de nome de usuário e senha o cliente pode visualizar se a sua mercadoria já foi coletada, se está sendo transferida de uma filial para outraou se a mercadoria já saiu para a entrega no destino, ele pode também visualizar a data e hora que sua mercadoria saiu para a entrega, a placa do veiculo e o nome do motorista.
* Extranet: sistema interno de comunicação também para clientes cadastrados onde podem ter acesso a performance de entrega, ocorrências, solicitação de coleta, e administração de suas faturas pagas e a vencer, bem comoas licenças e autorizações.
* Intranet: sistema interno de comunicação voltado para os funcionários onde podem acessar os procedimentos, instruções referente aos trabalhos e o manual de boas praticas.
- Equipe Comercial e de Pós-Venda: com o objetivo de vender essa equipe acaba se transformando em um canal de acesso direto do cliente à empresa, pois em suas visitas iniciais escutam suasnecessidades e expectativas e quando atuam como pós-venda recebem reclamações e sugestões.
Referente aos funcionários foram identificados alguns canais de acesso importantes para que o cliente se sinta satisfeito, conforme segue:
- Comunicação para os Motoristas: estes recebem a ordem de coleta e o manifesto de viagem e quando sai pra fazer entregas já sai com todas as Notas Fiscais. Quando estes jáestão fora da empresa a comunicação é feita por celular e rádio Nextel.
- Comunicação para uma nova operação: quando se o trabalho com um novo cliente o mesmo é cadastrado no sistema e a equipe operacional é informada também via e-mail.
- Informações de problemas e divergências ao SAC: quando os departamentos da empresa (comercial, operacional ou administrativo) recebem uma reclamação de umcliente o setor do SAC é informado por e-mail ou por telefone.
- Quadro de avisos: os funcionários contam com um quadro de avisos onde são colocadas informações como novas normas, alterações internas, datas para treinamento, férias e informação de ocorrências em rodovias.
- SKYPE: meio de comunicação online (chat) para comunicação interna e com clientes externos.
- Comunicados por correioeletrônico: os funcionários também recebem avisos e normas através do correio eletrônico.
 2.2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.
A informação obtida foi de que a empresa da a devida importância para esse assunto. Através das reclamações e das sugestões analisa as informações desses clientes e se necessário toma as devidas...
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