Pipa 2 semestre

3.1 Como são identificados os processos de agregação de valor e determinados aqueles considerados como processos principais (processos-chave) do negócio e como processos de apoio. Os processos de agregação de valor são identificados através do retorno de benefícios gerados pela organização para seus clientes, para seu negócio e para seus acionistas, desempenhando um papel estratégico para o atendimento dos objetivos do negócio. Vale ressaltar que toda intervenção do processo de valor sempre terá como principal objetivo a agregação de valor dos negócios dos clientes, permitindo à estes uma maior adequação de seus produtos e serviços. Qualquer processo, do mais simples ao mais complexo,tem que agregar valor, ou seja, sua saída tem que ser mais valorizada que sua entrada. Em um processo de COBRANÇA, podemos caracterizar como agregação de valor, desde a mão-de-obra contratada para realizar atividades operacionais, até softwares utilizados para derivar as ligações para os atendentes. Podemos distinguir como processos principais do negócio de COBRANÇA três tipos de etapas:
ATIVO E RECEPTIVO: É realizada através de atendimento eletrônico – IVR -, com promessas em sua fase amigável e acordos na contenciosa. Fases deste serviço:

- Tratamento de exceção: para contas em casos excepcionais, como negociações por exceção, envio de correspondências em caráter especial, suporte para relacionamento com órgãos de defesa do consumidor, juizados especiais e justiça comum.

- Acordo em fatura: atendimento e celebração para clientes que solicitam acordo de dívida com base na Portaria 3, que possibilita que a cobrança seja feita através de fatura.

- Monitoração de risco: análise e investigação de risco em contas que ainda não apresentam atraso, mas com comportamento característico de conta futuramente em cobrança. Serviço que diminui o risco de inadimplência, antecipando a estratégia para esse perfil de clientes.

- Cobrança por carta: emissão de cartas aos