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UNIVERSIDADE PAULISTA
SEI – SISTEMA DE ENSINO INTERATIVO










RODRIGO OLIVEIRA ZAMBON









Projeto Integrado Multidisciplinar
LANDESIGNERS – REDE GAZETA – SERVICE DESK
























Vitória
2009



RODRIGO OLIVEIRA ZAMBON









Projeto Integrado Multidisciplinar
LANDESIGNERS – REDE GAZETA – SERVICE DESKVitória
2009


Sumário


1 Introdução.............................................................................................. 4


2 Ambiente ............................................................................................... 4


3 MetodologiaSAN.................................................................................... 5


3.1 Fluxo de Atendimento .......................................................... 6


3.2 Gestão do conhecimento...................................................... 8


3.3 Metas e Indicadores.............................................................. 8


3.4PDCA.................................................................................... 9


3.5 TI na Escuta........................................................................ 10


3.6 Gerencia de Reclamação.................................................... 10


3.7 Relacionamento com Usuário..............................................10


3.8 Satisfação doUsuário..........................................................10


3.9 Gerenciamento de Incidente................................................11


3.10 Gerenciamento do Problema...............................................11


4 Conclusão............................................................................................ 12

5Referencias.......................................................................................... 12



















1. Introdução


A origem da terceirização deu-se nos Estados Unidos logo após a eclosão da Segunda Guerra Mundial, pois as indústrias bélicas tinham que concentrar seus esforços no desenvolvimento da produção de armamentos e passaram a delegar algumasatividades a empresas prestadoras de serviço. Hoje o enfoque da terceirização mudou, passando a ser uma vantagem administrativa para empresas onde os custos são bem mais baixos do que contratar funcionários e tê-los em sua folha de pagamento, em contrapartida, existe a grande desvantagem da falta de comprometimento destes funcionários com a empresa a qual prestam o serviço.
A Tecnologiada Informação (TI) é uma parte crítica do processo de negócios que às vezes requer que haja uma rápida mudança na tecnologia aplicada no dia-a-dia de sua empresa e nem sempre há tempo para fazê-la. A necessidade imperativa em Tecnologia, porém não tem a expertise necessária para a montagem de uma equipe de TI a partir do zero, pelo foco de seu negócio ser totalmente distinto das questões técnicasmais usuais.
Em 1990, a LAN Designers foi fundada, em São Paulo, implementando redes internas e fornecendo suporte aos clientes.
Vivenciando a disseminação da micro-informática em várias empresas nacionais, a Lan especializou-se na aplicação de Tecnologia da Informação no Apoio à Gestão de Negócios.
Atualmente, as soluções - Service Desk, IT Project Management,ITGoMaps - oferecem suporte tecnológico de ponta à decisão gerencial e estratégica de sua empresa.
Irei demonstrar um Caso de sucesso da aplicação de sua metodologia de trabalho, descrevendo detalhadamente sua aplicação.



2. Ambiente
Segundo o Gerente de TI da Rede Gazeta, Romário Nogueira de Souza, obter registros precisos do atendimento, com metodologia de...
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