Pim viii - gestao de ti

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UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Curso Sup. de Tec. em Gestão da Tecnologia da Informação
PIM VIII
Consulting
Software Developer
Nova Mutum - MT
2012
2
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Curso Sup. de Tec. em Gestão da Tecnologia da Informação
PIM VIII
Consulting
Software Developer
2012
3
RESUMO
Este trabalho tem como proposta analisar aadministração dos serviços corporativos de Tecnologia da Informação (TI) onde esta função é estratégica e vital para a competitividade nos negócios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepção dos gestores de negócios, que são os clientes internos das áreas de TI, quanto à qualidade dos serviços prestados. Uma pesquisa exploratória com os clientes de TI, representados pelos gestores denegócios, foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando a obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade destes serviços. Os resultados obtidos mostraram a importância de uma correta avaliação das necessidades específicas de um cliente de serviço, servindo de base para uma condução mais segura nas decisões estratégicas de encaminhamento dosnegócios.
Neste contexto de Processos de TI, a Consulting que fica localizada em São Paulo – Capital, foi contratada por uma empresa desenvolvedora de software chamada Software Developer, também localizada em SP-SP, para solucionar problemas referente aos incidentes nos ambientes onde seus programas estão instalados , quanto à classificação dos problemas, ambiente de produção após atualizações ,apresentando soluções para todos os ambientes.
Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Gestão da Tecnologia da Informação.
4
ABSTRACT
This paper aims to analyze the management of corporate services of Information Technology (TI) where this function is strategic and vital for business competitiveness as well as understand the challenge of improving the perception of business managers, who are thecustomers internal areas of TI on the quality of services provided. An exploratory research with TI customers, represented by business managers, was conducted from the critical incident technique in order to obtain the dimensions considered most important in the process of assessing the quality of these services. The results showed the importance of a correct evaluation of the specific needs of aclient service, providing the basis for safer driving strategic decisions for referral of business. In this context of processes of TI, Consulting which is located in Sao Paulo - Capital, was hired by a company developing software called Software Developer, also located in São Paulo-SP, to solve problems relating to incidents in environments where their programs are installed , the classificationof problems, the production environment after updates, providing solutions for all environments.
Keywords: Quality Management, Management of Information Technology
5
SUMÁRIO
Introdução
6
1. Desenvolvimento
8
1.1. Objetivo do Trabalho
8
1.2. Objetivo Geral
8
2. Discussão
8
2.1. Sobre a Empresa
8
2.2. Qualidade de Software
10
2.3. Gerenciamento de Projetos de TI
18
2.4.Empreendedorismo
Conclusão
Referências Bibliográficas
6
INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como proposta analisar a administração dos serviços corporativos de Tecnologia da Informação (TI) onde esta função é estratégica e vital para a competitividade nos negócios, bem como entender o desafio de se melhorar a percepção dos gestores de negócios, que são os clientes internos das áreas de TI, quanto à qualidadedos serviços prestados. Uma pesquisa exploratória com os clientes de TI, representados pelos gestores de negócios, foi conduzida a partir da técnica de incidentes críticos, visando a obtenção das dimensões consideradas mais importantes no processo de avaliação da qualidade destes serviços. Os resultados obtidos mostraram a importância de uma correta avaliação das necessidades específicas de um...
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