Pim vii

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

CURSO SUPERIOR EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

ERIC RICARDO FASSONI – RA 0903601 IGOR MACEDO LAINO - RA 0909410 DOUGLAS CASOTO – RA 0920755

CONSULTORIA - OUTSOURCING DE TI: ANÁLISE DE IMPÁCTO, PLANEJAMENTO, E MELHORES PRÁTICAS DE PROCESSOS DE TI, EM AMBIENTES DE SUPORTE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS PARA INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS

PROJETO INTEGRADOMULTIDISCIPLINAR – PIM VII

BAURU 10 / 2010

ERIC RICARDO FASSONI IGOR MACEDO LAINO DOUGLAS CASOTO

CONSULTORIA - OUTSOURCING DE TI: ANÁLISE DE IMPÁCTO, PLANEJAMENTO, E MELHORES PRÁTICAS DE PROCESSOS DE TI, EM AMBIENTES DE SUPORTE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS PARA INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS

Este projeto, elaborado com base na disciplina de Governança de TI, e suporte complementar dasdisciplinas de Gestão da Qualidade e Sistemas para Internet e Software Livre, é parte do Projeto Integrado Multidisciplinar Nº VII apresentado ao Curso Superior de Gestão da Tecnologia da Informação da Universidade Paulista – UNIP.

ORIENTADORA: Professora Adriane Colossetti

BAURU 04 / 2010

RESUMO

Este projeto foi elaborado com o intuito de demonstrar a possível aplicação prática dosestudos das disciplinas cursadas no bimestre. O escopo deste trabalho consiste em uma Consultoria de Análise dos Processos de TI de uma empresa fictícia de desenvolvimento de softwares para instituições financeiras – denominada aqui de Software Developer -, feita por uma empresa também fictícia - denominada aqui por Consulting (grupo PIM) -, com a finalidade de solucionar alguns problemas conhecidospelos clientes da Software Developer, e outros a serem identificados. Na prática, o uso das técnicas de ferramentas de gestão de produtos de TI como ITIL, COBIT, eTOM, CMMI, e outras bibliotecas, são consolidadas no cenário mundial como paradigmas de metodologias de trabalho em praticamente todos tipo de atividade onde são utilizados equipamentos e sistemas computacionais. Em tese, este ProjetoMultidisciplinar afirma que a adoção das mudanças propostas pela Consultoria, com base nas melhores práticas de gestão dos processos de TI, solucionaria grande parte dos problemas apresentados no case, que enfrenta a Desenvolvedora de Software, principalmente na manutenção e suporte aos sistemas implantados em seus clientes. Também são consideradas aqui questões de segurança e confiabilidade dedados e transações de negócios, em caráter extremo, principalmente pelo fato de o objeto das atividades desses usuários ser de natureza monetária, e englobar padrões de formatações internacionais como a SOX, e operações WEB com a expansão das políticas de Software Livre. De acordo com o case apresentado, a proposta da Consultoria classifica os principais problemas enfrentados pela Software Developercomo de natureza estrutural identificada principalmente no que se refere ao Suporte aos Serviços de TI, indicando como medida de mitigação essencialmente a utilização das bibliotecas de Suporte a Serviços ITIL, e propõe também certificar alguns prestadores nesta ferramenta. Também foram propostas implantação e análises de Métricas de SLM para medir a qualidade das novas dinâmicas de trabalhoadotadas. Palavras-chave: Processos de TI. Boas práticas. ITIL. COBIT. Qualidade. Suporte. Confiabilidade. Segurança. SLM.

ABSTRACT

This project was designed in order to demonstrate the possible practical application of studies of subjects taken in two months. The scope of this work is a Consulting IT Process Analysis of a fictitious company to develop software for financial institutionscalled here Software Developer - made by a fictitious company also - here named by Consulting (Group PIM) - in order to solve some problems known to the customers of Software Developer, and others to be identified. In practice, the use of techniques of management tools for IT products such as ITIL, COBIT, eTOM, CMMI and other libraries already established itself worldwide as paradigms of working...
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