Pim vii

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UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA

PIM VII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII

SERRA TALHADA/PE
OUTUBRO/2010
UNIVERSIDADE PAULISTA
CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA

PIM VII
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VII

|ALUNOS: |
| |
| |
||
|CURSO: GESTAO DA TECNOLOGIA DA INFORMACAO |

|Trabalho realizado com a finalidade da |
|obtenção da aprovação na disciplina PIM VII|

SERRA TALHADA
OUTUBRO/2010

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo especificar um relatório de mudanças recomendadas pela empresa de consultoria Consulting à empresa Software Developer, localizada em SãoPaulo/SP. Esta empresa contratou a Consulting com o objetivo de elaborar um estudo contendo o planejamento e o desenvolvimento de como serão aplicadas as melhorias na empresa.
A Consulting sugeriu, dentre outras propostas, à Software Developer um modelo de gestão no guia das melhores práticas na gestão de ITIIL, focando na melhoria da prestação de serviços. Além disso, recomendou a adoção daGovernança corporativa, para trazer benefícios de controle financeiro e qualidade de serviço.
Dentre outras recomendações pela Consulting está: a adoção do E-Marketing, possibilitando a expansão da quantidade de clientes e a adoção do programa japonês 5s (5 sensos), que possiblitará melhor qualidade de trabalho para os funcionários.
Estabelecendo linguagem simples e com ajuda degravuras, o trabalho possibilita à empresa Software Developer uma melhora dos processos e o aumento da lucratividade da empresa.

Palavras-chave: Modelo de gestão, 5s, ITIL.
ABSTRACT

This work has as objective to specify a report of changes recommended for the company of consultoria Consulting to the company Developer Software, located in São Paulo /SP. This company contracted the Consultingwith the objective to elaborate a study contends the planning and the development of as the improvements in the company will be applied.
The Consulting suggested, amongst other proposals, to Developer Software a model of management in the guide of best the practical ones in the ITIIL management, focando in the improvement of the rendering of services. Moreover, it recommended the adoptionof the corporative Governança, to bring benefits of financial control and quality of service.
Amongst other recommendations for the Consulting it is: the adoption of And-Marketing, making possible the expansion of the amount of customers and the adoption of the Japanese program 5s (5 senses), that quality of work for the employees will possiblitará better.
Establishing simple languageand with aid of engravings, the work makes possible to the company Developer Software an improvement of the processes and the increase of the profitability of the company.

Word-key: Model of management, 5s, ITIL.
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SUMÁRIO

Página

1 INTRODUÇÃO 6

2 DESENVOLVIMENTO 7
2.1 OS SISTEMAS DESENVOLVIDOS PELA CLIENT CONSULTING 7
2.1.1 OSUBSISTEMA CRI (CREDIT RISK INTELLIGENCE) 7
2.2 A ADOÇÃO DE ITIL 8
2.2.1 SERVICE DESK 8
2.2.2 OBJETIVO DA GESTÃO DE PROBLEMAS 9
2.2.2.1 A FALTA DA GESTÃO DE PROBLEMAS NA EMPRESA 10
2.2.2.2 OUTRO PROBLEMA RELACIONADO COM A GESTÃO DE PROBLEMAS 10
2.2.3 GESTÃO DE MUDANÇAS 12
2.2.4 PROCESSOS DE SERVIÇO E ENTREGA 13
2.3 A ADOÇÃO DE PATENTES 13
2.4 A GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL 14
2.5 PROBLEMASDETECTADOS RELACIONADOS À SOX 16
2.6 O NÍVEL DE MATURIDADE DOS PROCESSOS (CMMI) 17
2.7 A DEMANDA DOS CLIENTES DA SOFTWARE DEVELOPER 18
2.8 O GERENCIAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇOS 19
2.8.1 O SLA NA SOFTWARE DEVELOPER 19
2.9 O INVESTIMENTO EM VOIP 21
2.10 A ADOÇÃO DO E-MARKETING 23
2.11 A ADOÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE 5S 23

3. CONCLUSÃO 25

4. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 27

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