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1

UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

BANCO DO BRASIL
Atendimento de Excelência

Gama DF
2010

2

UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

BANCO DO BRASIL
Atendimento de Excelência



Gama DF
2010

4

Agradecimentos

Primeiramente

a

Deus

autor

e

consumadorda minha fé, depois a minha
esposa

pelo

apoio

e

dedicação,

aos

professores que se empenham pra nos
passar informações que levaremos pelo
resto da vida, muito obrigado

5

Marketing não é um evento, mas um
processo. Ele tem um começo, um meio,
mas nunca um final, pois ele é um processo.
Você melhora, aperfeiçoa, e até interrompe,
mas nunca para o processocompletamente.

Jay Conrad Levinson

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Resumo
Banco do Brasil o maior banco do Brasil e da América Latina, oferece
serviços a pessoas físicas, jurídicas e produtores rurais, correntistas e não
correntistas; tem uma gama considerável de clientes e tem hoje 20% do
mercado de crédito brasileiro, com tantos serviços a oferecer e levando em
conta o numero de clientes que utilizam seus serviços àsvezes deixa a
desejar no quesito atendimento, com isso clientes ficam insatisfeitos e
buscam outras opções até mesmo na concorrência.
Com a criação dos bancos múltiplos cresceu bastante a concorrência
por clientes, e os bancos se viram no dever de priorizar esses clientes
dando-lhe atendimento diferenciado já que os produtos são praticamente os
mesmos pois são regulados pelo BACEN – BancoCentral do Brasil, e por
outros órgãos tais como SUSEP, CVM entre outros órgãos normativos do
Sistema Financeiro Nacional SFN.
O objetivo deste trabalho visa inicialmente um projeto piloto em uma
das mais de 5 mil agências do Banco do Brasil espalhadas pelo país,
criando assim a expansão e melhoramento do gerenciamento de
atendimento de Excelência a seus clientes e usuários. A solução a seguirvisa um caminho viável e para melhorias no atendimento e fidelização de
seus clientes.

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Abstract
Bank of Brazil's largest bank in Brazil and Latin America, offers services
to individuals, corporations and farmers, and non -account holders, has a
considerable range of clients and is now 20% of the Brazilian credit market,
with many services offer, and taking into account the number ofcustomers
using their services can sometimes leave much to be desired item in service,
with customers that are unsatisfied and seek other options even in
competition.
With the creation of multiple banks greatly increased competition for
customers, and banks found themselves on duty to prioritize these customers
by giving you individualized service since the products are virtually the same
asthey are regulated by the Central Bank - Central Bank of Brazil, and other
organs such as SUSEP, CVM and other regulatory bodies of the National
Financial SFN.
The aim of this paper is initially a pilot project in one of more than 5000
branches of the Bank of Brazil across the country, thus expanding and
improving the management of service excellence to its customers an d
users. The solutionthen seeks a viable way and improvements in service
and customer loyalty.

8

Sumário

Introdução..........................................................................................9
Descrição da Organização...............................................................10
Principais produtos e/ou serviços.....................................................11
Descrição doproblema.....................................................................12
Plano de ação...................................................................................15
Conclusão.........................................................................................17
Referências.......................................................................................18

9

Introdução...
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