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UNIP – Universidade Paulista Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia

CSU – CONTACT CENTER

São Paulo 2012

UNIP – Universidade Paulista Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia

CSU – CONTACT CENTER

Sidney Lucchesi Junior Eduardo Campos Passos Sidney Araujo Damaceno

RA: RA: RA:

B52429-4 B56499-7 B5223B-0

Curso: Gestão deSegurança Privada Semestre: 1º

São Paulo 2012

UNIP – Universidade Paulista Projeto Integrado Multidisciplinar Curso Superior de Tecnologia

CSU – CONTACT CENTER

Aprovado:

BANCA EXAMINADORA

Prof.(a)

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Assinatura

..................................................................................................................

Prof.(a)

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Assinatura..................................................................................................................

Prof.(a)

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Assinatura

.................................................................................................................. São Paulo 2012

RESUMO: Este trabalho foi fundamentado na empresa CSU – CONTACT CENTER, e exercita os conhecimentos adquiridos efetuandocomparativo com a matéria do curso de gestão de segurança privada. A atividade tem o objetivo de demonstrar a aplicação dos conceitos adquiridos em sala, na prática diária de uma organização e embora o curso esteja focado em segurança, optamos por uma empresa do segmento de serviços de contact center justamente para demonstrar que há também nesse segmento, espaço e necessidade de cuidados com asegurança. Modelos de gestão de pessoas, contabilidade e estatística estão demonstrados em cada capítulo, sem olvidarmos da necessidade do suporte jurídico. Os assuntos abordados são inerentes à grade curricular, conforme MANUAL GERAL – Projeto Integrado Multidisciplinar.

ABSTRACT This work was based at CSU-CONTACT CENTER, and exercises the knowledge gained by comparing with the private securitymanagement course. The activity aims to demonstrate the application of the concepts acquired in the daily practice of an organization, and although the course is focused on security, we chose a company contact center services precisely to demonstrate that there are also in this segment, space and need for security care. Models of personnel management, accounting, and statistics are presented in eachchapter, without need of legal support olvidarmos. The subjects discussed are inherent to the curriculum, as GENERAL MANUALMultidisciplinary integrated design.

Sumário 1. Descrição da organização. 1.1 Denominação e forma de constituição. 1.2 Dados e fatos relevantes da origem da organização. 1.3 Natureza e ramo de atuação. 1.4 Informação sobre o porte da empresa. 1.5 Descrição dos principaisprodutos e/ou serviços 1.6 Principais mercados e ramos de atuação, principais segmentos desses mercados e onde se encontram os clientes alvos. 1.7 Principais produtos 1.7.1 Atendimento 1.7.2 Vendas 1.7.3 Cobrança 1.7.4 Outros Serviços 1.8 Principais Mercados 1.9 Segmento do mercado no âmbito internacional 1.10 Segmento de mercado do grupo no âmbito nacional: como surgiu o negócio no Brasil e aevolução, até os dias de atuais 1.11 Principais concorrentes da organização 1.12 Organograma: Alta direção e diferentes elementos da estrutura organizacional. 2. Contabilidade 2.1 Análise do Balanço Patrimonial 2.2 Demonstrações do Resultado do Exercício (DRE) 2.3 Análises dos demonstrativos 3. Recursos Humanos Aplicados à Segurança 3.1 Atração e Seleção 3.2 Capacitação e Desenvolvimento 3.3Infraestrutura Adaptada 3.4 Programas de Incentivo 3.5 Responsabilidade Social 4. Estatística Aplicada 5. Análise e Controle de Riscos Corporativos

5.1 Riscos Financeiros 5.2 Riscos de Mercado 5.3 Riscos Tecnológicos 5.4 Riscos de Sistemas 5.5 Riscos de Recursos Humanos 5.6 Riscos Legais 5.7 Riscos de Fornecedores 5.8 Segurança Patrimonial 5.9 Análise de Espinha de Peixe – Diagrama de Ishikawa 5.10...
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